Kundenzufriedenheitsbefragung mit Online-Unterstützung

Josef Willkommer, 8. April 2011 2 Kommentare

Ich habe kürzlich ein gutes Beispiel erlebt, bei dem eine Firma die Zufriedenheit ihrer Kunden tatsächlich an die erste Stelle gesetzt und dies auch noch optimal mit Online-Mitteln unterstützt hat. Dieses Beispiel möchte ich gerne nur Nachahmung vorstellen.

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Buchtipp: "Nur Tote bleiben liegen" - das Web eröffnet neue Wege

Josef Willkommer, 30. September 2010 1 Kommentar

Die Welt bewegt sich, und das Internet wird die Welt verändern. Konsumenten bekommen mehr Macht durch verschiedene Möglichkeiten, Unternehmen und Produkte zu beurteilen - positiv wie negativ. Unternehmen können sich davor nicht verschließen, sondern sollten mitmachen und diese neuen Möglichkeiten nutzen. Denn es eröffnen sich viele neue Chancen, während die Dinosaurier ausgestorben sind.

Geht nicht? Viel zu ungenau beschrieben? Doch, geht, und lässt sich auf 233 Seiten nachlesen. "Nur Tote bleiben liegen" ist das neue Buch der Business-Querdenker Anja Förster und Peter Kreuz - äußerst empfehlenswert, um es kurz vorauszuschicken.

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Buchtipp: "Nur Tote bleiben liegen" - das Web eröffnet neue Wege

Josef Willkommer, 30. September 2010 1 Kommentar

Die Welt bewegt sich, und das Internet wird die Welt verändern. Konsumenten bekommen mehr Macht durch verschiedene Möglichkeiten, Unternehmen und Produkte zu beurteilen - positiv wie negativ. Unternehmen können sich davor nicht verschließen, sondern sollten mitmachen und diese neuen Möglichkeiten nutzen. Denn es eröffnen sich viele neue Chancen, während die Dinosaurier ausgestorben sind.

Geht nicht? Viel zu ungenau beschrieben? Doch, geht, und lässt sich auf 233 Seiten nachlesen. "Nur Tote bleiben liegen" ist das neue Buch der Business-Querdenker Anja Förster und Peter Kreuz - äußerst empfehlenswert, um es kurz vorauszuschicken.

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Gelungene Offline-Idee zur Kundenbindung

Josef Willkommer, 23. September 2010 5 Kommentare

Wie macht man bei der Neueröffnung eines Geschäfts auf sich aufmerksam und lockt neue Kunden an? Es gibt sicher verschiedene Möglichkeiten. Eine Idee habe ich gestern kennengelernt. Da ich sich sie sehr gelungen finde, möchte ich sie hier vorstellen und ein wenig analysieren.

Es handelt sich um eine Idee aus dem Offline-Bereich, denn die Sache begann am Briefkasten...

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Virales Marketing im Web

Josef Willkommer, 17. September 2010 kein Kommentar

Ich bin gerade mal wieder auf eine geniale Webseite gestoßen, in der eine Restaurant-Kette zeigt, was im Web alles möglich ist und wie man Kunden zu Fans machen kann. Chili's Grill & Bar aus den USA zeigen zwei brilliante Ideen, die sich auf ihrer Webseite abspielen und auch auf ihrer Facebook-Seite unterstützt werden.

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Verbesserungspotenziale des Tourismus bei Online und Marketing

Josef Willkommer, 21. Juni 2010 1 Kommentar

Der Tiroler Tourismus leidet unter dem schlechten Wetter und musste einen Rückgang der Buchungen in Kauf nehmen. So berichteten die Nachrichten heute morgen. Im Nachsatz kam allerdings eine weise Erkenntnis: nämlich dass es noch einiges im Bereich Online und Marketing zu verbessern gibt und dass es nicht reicht, einfach darauf zu warten, dass die Gäste von selber kommen.

Da ist was Wahres dran. Denn auch ich habe in den letzten Wochen mal wieder einiges im Web erlebt, als ich mir Orte und Quartiere für Urlaub oder einzelne Übernachtungen in Tirol, Salzburg aber auch Deutschland gesucht habe. Hier meine Liste mit Verbesserungsvorschlägen:

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Mehr Umsatz im Online-Shop durch Neuromarketing?

Josef Willkommer, 28. Mai 2010 1 Kommentar

Shopbetreiber, die Produkte anbieten, die so einzigartig sind, dass sie ganz einfach ihre Käufer finden, egal, was sie kosten oder wie schön der Shop ist, haben es gut. Aber wenn es sie überhaupt gibt, sind sie auf jeden Fall in der Minderheit. Die Realität ist ein harter Wettbewerb von Anbietern gleicher oder gleichartiger Produkte um die Käufer. Der Preis ist sicher eine Stellschraube zum Erfolg, die nicht zuletzt von den Preissuchmaschinen und der Vergleichbarkeit im Internet getrieben wird. Zusatzleistungen jeglicher Art, von der Zertifizierung des Shops über die Zahlungs- und Versandarten bis hin zu Dienstleistungen, bieten eine andere Möglichkeit, sich vom Mitbewerb zu unterscheiden. Aber gibt es da nicht noch mehr? Irgendwas anderes, was mit großer Sicherheit Kunden bringt und den Wettbewerbsvorteil sichert?

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Online-Marketing per Buch lernen?

Josef Willkommer, 17. Dezember 2009 2 Kommentare

In der Stadtbibliothek hat mich kürzlich ein Buch zum Thema Online-Marketing angelacht. Und da man ja immer wieder und weiter lernen soll, habe ich es mal mitgenommen. Ich habe mir dann zu Hause gleich einen dicken Block hergerichtet, um alles aufzuschreiben, was neu und interessant ist. Wie voll ist der Block geworden?

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Google AdWords: Dichtung und Wahrheit

Josef Willkommer, 27. Januar 2009 kein Kommentar

Viele nutzen es, viele wollen es, aber dennoch gibt es rund um Google AdWords immer noch etliche falsche Annahmen. Und wer falsch informiert ist, kann nicht die richtige Strategie entwickeln und letztendlich nicht optimal von Google AdWords profitieren.
Woher kommt es, dass so viel Dichtung existiert? Nun, einiges davon war sogar mal Wahrheit. Aber Google hat natürlich in den letzten Jahren einige Änderungen am Algorithmus vorgenommen, so dass die alten Aussagen schlicht nicht mehr gültig sind.

Und teilweise wird auch nicht ausreichend zwischen Google AdWords und anderen Werbemöglichkeiten im Web differenziert.

AdWords im Vergleich mit Online-Anzeigen
Online-Anzeigen werden irgendwo für einen festen Preis platziert und fertig. Der Erfolg einer Anzeige kann mit einer eigenen URL und einem Statistikprogramm ausgewertet werden. Das ist jedoch eine nachträgliche Aktivität, die höchstens eine Entscheidung über die weitere Schaltung der Anzeige ermöglicht. Eine Verbesserung der Ergebnisse ist nicht möglich, und somit lässt sich auch der ROI kurzfristig nicht optimieren.
Bei Google AdWords geht es zwar irgendwo auch um die Platzierung einer Anzeige, aber die Details sind doch ganz anders, werden doch die Anzeigen für bestimmte Schlüsselwörter auf bestimmten Sites platziert. Die Stellschrauben sind vielfältig und fein und erlauben die Schaltung für bestimmte Schlüsselwörter, zusätzlich für verwandte Schlüsselwörter, nur auf bestimmten Seiten, auf allen Seiten mit Ausnahme bestimmter Seiten oder in bestimmten Regionen.
Entsprechend kompliziert ist natürlich dann auch die Verwaltung einer AdWords-Kampagne. Und vor allem braucht sie laufende Betreuung. Das allerdings ist auch wieder ihr Vorteil gegenüber einer Online-Anzeige. Die Statistiken über das Klick-Verhalten der Web-Nutzer sind sehr aussagekräftig, und die Kampagne kann jederzeit mit sofortiger Wirkung verändert und an die neuen Erkenntnisse angepasst werden. So lässt sich der Return-On-Investment (ROI) stetig beeinflussen und optimieren.

AdWords zum Ersten, zum Zweiten, zum Dritten?
Vor 6 Jahren lief es so. Da haben diejenigen bei AdWords gewonnen, die den höchsten Klickpreis (CPC) geboten haben. Aber das alte Overture-Auktionsmodell hat längst ausgedient, und wer heute noch zu verstehen gibt, dass AdWords etwas mit einer Auktion zu tun hat, hinkt der Zeit mächtig hinterher.
Denn inzwischen werden AdWords-Anzeigen von einer Reihe an Faktoren gesteuert. Das Gebot ist nur einer dieser Faktoren und nicht mal der wichtigste.
Die Relevanz der Anzeige in Bezug auf die Suchbegriffe und die Klick-Rate (CTR) haben einen wesentlich höheren Einfluss auf die Platzierung der Anzeige als das Gebot. Natürlich muss das Gebot ausreichend hoch sein, aber das ist schon alles.
Unabhängige Studien haben ergeben, dass sich die Klickpreise bei unterschiedlichen Anzeigen-Positionen nicht groß unterscheiden. Besonders in der Randspalte entscheidet hauptsächlich die Klickrate über die Position.

Nur der 1. Platz zählt?
Manche Werbetreibenden können sich einfach nicht von der falschen Annahme trennen, dass die erste Stelle die beste sei. Ob die Web-Benutzer, die auf eine Anzeige an der 1. Stelle klicken, eine höhere Kaufbereitschaft haben oder sich nur umschauen wollen (es scheint mal so, mal so zu sein), ist eine Frage. Aber schauen wir auf die Ergebnisse.
Man sollte den Key-Performance-Indikator (KPI) betrachten, der meistens aus den Kosten pro Lead (CPL) oder dem Return-On-Anzeigenausgabe (ROAS) besteht. Wenn man den CPC zu stark erhöht, um auf die 1. Stelle zu gelangen, steigt der CPL ebenfalls in die Höhe, während der ROAS absackt. Und das ist schlecht.
Selbst wenn man mit einem hohen Klickpreis die 1. Stelle erreicht, können die Kosten pro Kontakt um ein Vielfaches über dem normalen Wert liegen. Die Top-Position lohnt sich also nur für sehr relevante Schlüsselwörter, bei denen die Konversion ausreichend hoch ist, um die hohen Kosten zu rechtfertigen.

Ist Google voreingenommen und mag mich nicht?
Zugegeben, Google will mit AdWords Geld verdienen. Es ist ihre größte Einnahmequelle. Nutzen sie das zu ihrem eigenen Vorteil aus? Ja, teilweise schon. Aber wer sich auskennt, kann mit dem richtigen Angebot einen unglaublich guten ROI erzielen.
Was tut Google im eigenen Sinne?

  • Der Kampagnen-Optimierer soll eher die Klickrate steigern als relevante Schlüsselwörter ausgeben. Man sollte ihn also mit Vorsicht genießen und negative Schlüsselwörter im Search Query Report verwenden, damit die AdWords-Anzeige nur bei relevanten Suchläufen angezeigt wird.
  • Der Konversions-Optimierer kann den CPL erhöhen. Natürlich ist Googles Algorithmus nicht bekannt, und vielleicht enthält er sogar Fehler. Wer kann, sollte sich selber um die Optimierung seiner Konversion kümmern.
  • Auf den ersten Blick erscheinen AdWords einfach, und auch Anfänger sind geneigt, es einfach mal auszuprobieren. Mit dieser Strategie wird man aber selten erfolgreich sein. Denn AdWords gehören in Expertenhände, wenn man sein Geld nicht zum Fenster herauswerfen will.
  • Selbst wenn man mit Google AdWords Reps oder dem JumpStart-Programm arbeitet, muss man sich eingehend mit der Konversion beschäftigen und sie überwachen. Nur so bekommen Sie Antworten oder Tipps.

Sind AdWords zu teuer?
Das gilt nicht mehr und weniger für Google AdWords als für alle anderen Werbeformen. Alle Werbeaktionen müssen an das Produkt und die Zielgruppe angepasst sein, wenn man damit einen positiven ROI erzielen möchte.
Auf jeden Fall muss man sein Geschäft gut kennen und rechnen können, wenn man mit AdWords erfolgreich sein will.
Um die Sinnhaftigkeit Ihres PPC abschätzen zu können, müssen Sie folgende Werte kennen:

  • Marge pro Verkauf
  • durchschnittliche CPC in Ihrem Markt
  • Konversionsrate der Site

Prüfen Sie, ob Ihre CPC in Ihrem Markt zu hoch ist:

  • Break-Even CPC = Marge * Konversionsrate
  • Zur Berechnung der Konversionsrate brauchen Sie den Break-Even:
  • Break-Even-Konversionsrate = durchschnittliche CPC des Geschäftsfelds/Marge pro Verkauf

Der Break-Even ist schön, aber sicher wollen Sie viel lieber einen Gewinn erzielen. Aber das erste Teilziel darf durchaus der Break-Even sein. Denn wenn dieser erreichbar ist, besteht auch die Chance, dass Sie das Ergebnis weiter optimieren können und dass Ihnen die PPC-Investition sehr viel Nutzen bringt.

Quelle: Search Engine Journal

Kundenfreundliche Online-Shops

Josef Willkommer, 8. Januar 2009 2 Kommentare

Es gibt Produkte, die muss man ganz einfach im Laden kaufen, weil man sie in echt sehen, anfassen, anprobieren und am eigenen Körper sehen muss. Das gilt beispielsweise für Schuhe, bei denen man ja leider nicht immer sicher sein kann, dass die gleiche Schuhgröße automatisch passt. Und es gilt sicher auch für ein elegantes Abendkleid, bei den zudem der Kauf an sich einen gewissen Lustfaktor mit sich bringt.

Es gibt aber auch Produkte, die "schreien" förmlich nach einem Online-Verkauf, weil dieser einfach viel mehr Vorteile für Käufer und Verkäufer bietet als der Verkauf im Laden. Und hier möchte ich als Beispiel Noten für Blasorchester nennen. Warum ist das so?

  • Es gibt Unmengen an Notensätzen von unterschiedlichen Verlagen, die kein Musikgeschäft je auf Lager haben kann. In einem Online-Shop kann diese riesige Menge aber problemlos dargestellt werden - was wir ja vom Long-Tail-Phänomen her kennen.
  • Noten werden anhand von Hörproben beurteilt. Ein Musikgeschäft kann nicht von jedem Notensatz eine CD und zusätzlich einen CD-Spieler bereithalten, damit sich die Kunden die Stücke anhören können. Im Internet jedoch können Sound-Dateien leicht hoch- und ebensoleicht heruntergeladen und angehört werden.
  • Noten werden mit einem Blick in die Direktionsstimme beurteilt. Im Musikgeschäft müsste der Notensatz aus dem Lager und die Direktionsstimme herausgeholt werden. Dabei könnten die anderen Stimmen durcheinander geraten, Eselsohren oder Fingerabdrücke bekommen. Im Internet kann ein Auszug aus der Direktion leicht als pdf-Datei zum Download angeboten werden.
  • Noten können völlig problemlos verschickt werden. Sie sind weder zerbrechlich noch verderblich oder unhandlich. Manchmal passen sie sogar in den Briefkasten.

Betrachtet man aber die Realität im Internet, schaut die Sache ganz anders aus. Der Online-Notenkauf ist alles andere als bequem und kundenfreundlich, so jedenfalls meine Erfahrungen, die ich in den letzten Wochen gesammelt habe. Die Musikverlage oder Notenhändler bauen ziemlich hohe Hürden auf, die man dummerweise überwinden muss, weil man ja Noten für die Kapelle braucht.

Hürde 1: geöffnet nur für den gläsernen Kunden

Es gibt Verlage, bei denen darf man sich das Angebot im Internet erst anschauen, nachdem man sich registriert hat. Na gut, gegen eine Registrierung mit Mailadresse und Passwort ist ja vielleicht nichts einzuwenden.  Aber wenn ich meine komplette Adresse einschließlich Vereinsdaten angeben muss, werde ich vorsichtig. Was bedeutet das für mich? Will der Anbieter meine Schritte in seinem Shop aufzeichnen und mich nach einer gewissen Zeit zur Kasse bitten, wenn er meint, ich stöbere nur in seinem Shop, kaufe aber nichts? Oder will er meine Adressdaten, die ja einer gut definierten Zielgruppe zugeordnet werden können, gewinnbringend verkaufen? Vielleicht, um einen Teil des Aufwands, den er in die Erstellung des Shops gesteckt hat, wieder reinzuholen?
Wahrscheinlich jedenfalls geht seine künstliche Intelligenz nicht so weit, Zusammenhänge zwischen seinen Online-Besuchern herzustellen. Denn wenn ich beispielsweise im Shop stöbere, meinem Dirigenten daraufhin eine Liste mit Stücken präsentiere, von der er letztendlich einige kauft, habe ich zwar nicht selber gekauft, aber doch zum Kauf verholfen.

In einem Fall kam erschwerend hinzu, dass mir auch nach der Registrierung nicht sofort Zugang gewährt wurde. Offensichtlich werden meine Daten zunächst manuell geprüft, und sehr wahrscheinlich erhalte ich nie Zugangsdaten, weil ich nämlich nur eine "Fake-Adresse" eingegeben habe. Damit habe ich zwar die Mussfeldprüfung überwunden, aber jeder Mensch wird merken, dass ich nicht in l, r oder d wohne.

Ist sich der Anbieter eigentlich klar, was er mit seinen Kunden oder Interessenten hier tut? Er schlägt einem kaufbereiten Kunden die Tür vor der Nase zu und zwingt ihn, seine Online-Einkäufe an die Bürozeiten und Launen des Anbieters anzupassen. Normalerweise müsste man um einen solchen Anbieter in Zukunft einen großen Bogen machen. Offensichtlich wird hier aber eine gewisse Monopolstellung ausgenutzt, die dazu führt, dass man trotz dieser negativen Erfahrungen einige Tage später reumütig zurückkehrt und sich den Regeln des Anbieters unterwirft.

Ohne penibel sein zu wollen möchte ich diese Erfahrung kurz in die Offline-Welt übertragen. Ist es vorstellbar, dass ein Musikgeschäft in der Stadt an der Eingangstür Ausweiskontrollen vornimmt und nur die Personen in den Laden lässt, die sich ordnungsgemäß ausweisen können? Wohl kaum, oder?

Hürde 2: veraltete Technologien

Da habe ich mich nun durch die Hörproben in einem Notenshop gehört und mir die Links von ein paar guten Stücken rauskopiert, die ich meinem Dirigenten zum Kauf vorschlagen wollte. Aber irgendwann fiel mir auf, dass alle Links gleich sind.

Tja, die Seiten waren mit Frames gebaut, und Änderungen im Hauptframe haben sich nicht auf die URL der gesamten Seite ausgewirkt. Zum Glück konnte ich einen Großteil der Stücke wieder finden - aber wie sag' ich's jetzt meinem Dirigenten? Ich will es ihm ja möglichst einfach machen und keine lange Anleitung geben, wonach er suchen muss, damit er möglicherweise das Stück findet, das ich meine.
Denn das mit der Suche war bei diesem Shop auch so eine Sache. Ich hatte Noten von "I had the time of my life" ausgesucht, und es sollte leicht möglich sein, die zugehörige Seite anhand des Titels zu finden.
Tja, falsch gedacht.... Die Suche teilte mir nämlich mit, dass sie Wörter mit 3 und weniger Buchstaben nicht berücksichtigt. Somit standen nur "time" und "life" als Suchbegriffe zur Verfügung - Allerweltswörter, die mehr als oft vorkommen....

Moderne Shop-Software bietet für solche Fälle den Wunschzettel, den man an einen Freund weiterleiten kann. Eine Funktion also, die nicht nur zu Weihnachten oder vor einem Geburtstag sinnvoll ist, sondern auch für Kaufentscheidungen, an denen mehrere Personen beteiligt sind.

Hürde 3: nicht ausreichend komfortable Suchfunktionen

Im Laden gibt es idealerweise einen Verkäufer,  den man um Rat fragen kann. Im Online-Shop muss dies durch eine benutzerfreudliche Navigation und komfortable Suchfunktionen ersetzt werden. Denn je schneller der Kunde zum Ziel kommt, desto schneller landet das Produkt im Warenkorb. Und gerade bei Blasorchesternoten liegt es auf der Hand, was die Suchkriterien sind:

  • Besetzung
  • Schwierigkeitsgrad
  • Name des Stücks, Komponisten oder Arrangeurs
  • Genre

Als weitere Bewertungskriterien eignen sich:

  • Spieldauer
  • Preis
  • Register, die besonders gefordert sind
  • Lieferzeit

Wer seinen Kunden wirklich einen Dienst erweisen will, baut einen interaktiven Kundenberater. Denn manchmal sucht man ja kein konkretes Stück, sondern hat nur eine grobe Vorstellung, wie das Stück klingen soll und würde sich gerne inspirieren lassen.

Hürde 4: unvollständige Informationen

Ich habe einen Shop gefunden,  in dem alle Preise ein * mit dem Hinweis in der Fußnote tragen, dass die Preise unter Umständen nicht mehr aktuell sind.
Hmm, was ist davon zu halten? Abgesehen davon, dass das rechtlich sicherlich kritisch ist, lässt es für mich keine sinnvolle Kalkulation vor dem Einkauf zu.
Bei einem Stück, das ich gerne kaufen würde, ist der Preisunterschied zwischen diesem Anbieter und einem anderen Online-Shop ziemlich hoch, so dass ich befürchte, dass der niedrige Preis nicht mehr gültig ist. Aber wenn dem so wäre, würde es sich um eine Preissteigerung von etwa 50% handeln. Da wird mir nichts anderes übrig bleiben, als vor der Bestellung nach dem gültigen Preis zu fragen.

Aber diese Frage ist offensichtlich auch nicht beliebt. Denn ein Verlag hat kürzlich meine unverbindliche Anfrage, ob er ein bestimmtes Stück liefern kann, gleich als Bestellung umgedeutet und nach der Lieferadresse gefragt. Diesen geschäftstüchtigen Elan musste ich allerdings erstmal mit der Frage nach Preis und Versankosten bremsen.

Auch die Informationen zu den Produkten sind meist mehr als dürftig. Kauft denn wirklich jemand einen Notensatz für knapp 100 EUR, von dem er nur den Titel und den Arrangeur kennt? Oder sind diese "Inkognito"-Titel in der TatLadenhüter, die nur dann einmal verkauft werden, wenn man sie zufälligerweise von einer anderen Kapelle hört und sich dann nach dem Verlag erkundigt? Oder läuft das Angebot im Internet nur so nebenher, und erfolgt die Information der Kunden über andere Wege?

Die Anbieter sollten sich einmal vor Augen halten, dass sie sich mit solchen Teilinformationen selber unnötig viel Arbeit machen. Denn wenn ich eine Demoversion erst per Mail anfordern muss, wird sich sehr wahrscheinlich erst ein Sachbearbeiter hinsetzen müssen, der meine Anfrage bearbeitet. Und unter dem Strich ist dieser Personalaufwand sicher um einiges höher und inhaltlich weniger sinnvoll, als wenn die Hörprobe gleich zum Download angeboten würde.

Hürde 5: mangelnde Wertschätzung des Kunden

Ich fühle mich als Kunde in den oben beschriebenen Shops nicht wirklich wohl. Und wenn ich einen Anbieter finden würde, bei dem ich den Eindruck habe, dass ich als Kunde eine gewisse Wertschätzung erfahre, würde ich dort, und nur dort alle meine Bestellungen aufgeben. Denn der Kunde, der sich im Shop wohl fühlt und gut informiert wird, kauft dort auch tatsächlich ein und kehrt zum nächsten Einkauf dorthin zurück. Und er wird den Shop auch seinen Freunden weiterempfehlen.

Fazit

Auch in scheinbar gesättigten Märkten gibt es für pfiffige Unternehmer jede Menge Möglichkeiten, Kunden mit einem bedarfsgerechten, freundlichen Angebot zu gewinnen. Man muss sich "nur" in den Kunden versetzen, um dessen Bedürfnisse zu ermitteln und sich überlegen, wie man diese mit neuen und positiven Ideen befriedigen kann.

Sehr interessante Denkansätze findet man dazu beispielsweise in den Publikationen von Anja Förster und Peter Kreuz.

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