admin, 14. Juli 2010 1 Kommentar RSS
Stefan Winners, Vorstandsvorsitzender der Tomorrow Focus AG, hat kürzlich in einem Interview mit der FAZ einen interessanten Satz gesagt: ” Wer im Internet lange Zeit erfolgreich sein will, muss paranoid sein, ständig auf der Hut, sich laufend anpassen und verändern.” Paranoid in Reinform ist vielleicht ein wenig übertrieben, aber ich interpretiere es mal mit verrückt im positiven Sinne, also bereit, neue Wege zu gehen, besonders wenn sie ausgefallen sind und am Anfang möglicherweise sogar komisch und abwegig erscheinen.
Veränderungen im Umfeld erkennen, die Auswirkungen, auf das eigene Geschäft analysieren, die darin enthaltenen Chancen nutzen, den Erfolg prüfen und das eigene Verhalten immer wieder an neue Situationen und Erkenntnisse anpassen: Das wäre eine zeitgemäße Strategie, die erfolgreiche Unternehmen online, aber auch offline fahren sollten, damit es ihnen nicht geht wie den Dinosauriern.
Im Gegensatz dazu ist Google auch in Krisenzeiten erfolgreich. Wieso das so ist, verrät Jeff Jarvis in seinem Buch “Was würde Google tun?“. Und auch die Tiroler Zukunftsstiftung hat uns ja kürzlich unter dem Stichwort Enterprise 2.0 einen Einblick in diese Richtung gegeben.
Dieser ganze Themenbereich ist unheimlich komplex, aber auch höchst interessant. Es gibt nach wie vor keinen ausgewiesenen Pfad, der mit hoher Sicherheit zum Erfolg führt. Visionäre Querdenker aber, die sich dem allgemeinen Jammern nicht anschließen wollen, haben die Chance, für sich einen individuellen Weg zu bestimmen. Wenn es der richtige Weg ist, sind sie die ersten, die beim Erfolg ankommen. Auf jeden Fall sichern sie sich einen Vorsprung gegenüber dem Mitbewerb, nicht zuletzt in Bezug auf Wissen und Erfahrung.
Dabei ist das Ganze gar nicht soooo neu, denn die Thesen des Cluetrain Manifest haben sich schon 1999 mit Märkten, Unternehmen und Netzwerken beschäftigt und bis heute nichts an Aktualität verloren. Im Gegenteil – es ist noch immer nur eine kleine Gruppe, die die neuen Bedingungen und Möglichkeiten bereits verstanden hat.
So lange es im Sommer noch Firmenwebseiten mit Weihnachtswünschen gibt und einem Stand von 2005(!) und Seiten, die so verstaubt sind, dass sie sicher vor gut 10 Jahren von irgendeinem Neffen gebaut wurden, kann man das Jammern über die schlechte Zeit eigentlich ignorieren.
Eine moderne, gepflegte Website mit aktuellen, kompetenten und umfangreichen Inhalten ist die Grundvoraussetzung für eine ansprechende Präsentation des Unternehmens und seiner Produkte. Das Ganze muss von einem neuen Geist der Offenheit getragen sein, der die Kraft der Netzwerke und Communities anerkennt und nutzt.
Die Kommunikation läuft heute nicht mehr nur in einer Richtung vom Unternehmen zu den (potenziellen) Kunden. Die Kunden kommunizieren untereinander und das Web trägt dazu bei, dass sich ihr Wissen in Windeseile verbreitet. Ein unzufriedener Kunde, der seine Erfahrungen auf seinem Blog, bei Facebook usw. kundtut, schafft für alle Leidensgenossen eine Plattform, die für das Unternehmen zum Sturm werden kann. Fehler lassen sich also weder verbergen noch mit gestylten Hochglanzbroschüren oder Werbung übertünchen.
Transparenz ist das neue Stichwort. Dank der Preissuchmaschinen wissen wir nach nur wenigen Klicks, wo der günstigste Preis zu finden ist. Wir erfahren aber auch, von welchen Produkten man besser die Finger lassen sollte und welche Anbieter die Community bisher nicht überzeugen konnten.
Von der Unique Selling Proposition, der Antwort auf die Frage, warum der Kunde ausgerechnet bei Ihnen kaufen soll, haben Marketingstudenten auch schon im letzten Jahrtausend gehört. Damals ging es hauptsächlich um Produkteigenschaften, heute kommen auch weiche Faktoren dazu. Markenartikel und ihre Anbieter dürfen sich nicht länger als Platzhirsche fühlen, denn die Loyalität hat eine kurze Halbwertszeit, die umso kürzer ist, je besser die alternativen Angebote sind.
Die Community will gehört und ernst genommen werden. Das hört sich zunächst wie eine Forderung an, aber darin steckt auch ein Angebot an die Unternehmen. Das Angebot nämlich, dem Unternehmen das eigene Wissen zur Verfügung zu stellen. Damit wird vielleicht die Marktforschungsabteilung arbeitslos, aber das Unternehmen erfährt, welche zusätzlichen Features die Kunden noch wünschen und wo (gehäuft) Probleme auftreten, die gelöst werden müssen.
Unternehmen, die die Zusammenarbeit mit ihrer Community nutzen und positiv gestalten, erreichen dann vielleicht doch wieder eine gewisse Loyalität. Aber bis Kunden zu echten Fans werden, braucht es mehr als nur einen Werbespruch. “Wir gehören zur Familie” zieht nur dann, wenn auch eine Lebenseinstellung transportiert wird. Wie sonst wäre es zu erklären, dass Kunden stundenlang vor den Apple Stores anstehen, um ein neues Produkt zu erstehen, für das sie in diesem Moment noch nicht einmal ausreichend Anwendungsfälle parat haben.
Weitere Gedanken und Ideen zu diesem Themenbereich werden folgen – versprochen!
22. Juli 2010 um 6:16
Sehr tiefsinnig
schöner Artikel.
Ich denke, dass es bei vielen Produkten und Dienstleistungen das Problem gibt, dass diese keine wirkliche Community haben. Sicherlich gibt es dafür Kunden, aber eben kaum Gemeinschaft in Form von speziellen Foren, Blogs ect. und wenn man Google anschmeißt bekommt man in diesen Gebieten nur angebote und Werbesprüche.
Sehr oft kann man das bei Produkten beobachten, selbst im Longtail findet sich hier recht wenig Communityansatz. Oftmals ist die Zielgruppe auch nicht wirklich affin im Umgang mit dem Internet, sie bewerten nicht, kommentieren nicht, stellen keine Fragen in Foren und scheuen sich auf die Fragen anderer zu antworten.
In solchen Randbereichen gibt es keine wirkliche Community, sondern nur ein Paar Leute die in ihrem Stamm-Forum etwas über einen Anbieter posten, falls sie denn eins haben.
Beste Lösung dafür: Community selber machen
Klingt komisch ist aber so…