Crossmediale Werbung und arbeiten mit den Kunden

admin, 2. Mai 2011 kein Kommentar

 

Crossmediale Werbung oder Multichannel-Marketing wird vielfach propagiert. Da ist es natürlich interessant, wenn man im eigenen Alltag ein erlebtes Beispiel entdeckt und nachträglich seine eigene Customer Journey Revue passieren lassen kann. Der letzte Schritt, der Kauf, hat bei mir allerdings noch nicht stattgefunden, weil der Anbieter hier unerwartete Hürden aufgestellt hat. Aber schauen wir im Detail:

Am Anfang stand die persönliche Empfehlung. Von einer Bekannten wurde mir die ERGO-Zahnzusatzversicherung wärmstens empfohlen. Da das Thema eigentlich jeden interessieren sollte, war die Empfehlung schon mal viel wert. Irgendwie habe ich es in den Wochen danach aber nicht geschafft, mal die Webseite aufzurufen. Von Anbieterseite wäre alles gerichtet gewesen, denn Google hätte mich bei der Suche nach dem Firmennamen zielsicher zur Webseite geführt.

Ich war also noch auf der Reise und brauchte weitere Anstöße, um mich endlich mit dem Anbieter zu beschäftigen. Crossmedial kam der nächste Kontakt mit der Versicherung in gedruckter Form. Ein Einleger in einer Zeitschrift hat es irgendwie geschafft, meine Aufmerksamkeit zu erreichen und nicht gleich im Bündel mit allen anderen Prospekten im Altpapier zu landen. Ah ja, ERGO, da wolltest du doch eh mal schauen… Ein paar Informationen gab der Flyer her. Konkret waren allerdings nur die Tarife. Bei den Leistungen hat mir das berühmte Kleingedruckte gefehlt, um wirklich sicher zu sein, dass sich eine solche Versicherung lohnt. Aber immerhin habe ich mir den Flyer auf den ToDo-Stapel gelegt, um bei nächster Gelegenheit tatsächlich mal die Webseite zu besuchen.

Diese Gelegenheit wurde mir dann in Form einer Online-Werbeanzeige geschaffen. Normalerweise ignoriere ich Anzeigen, aber da ich ja sowieso schauen wollte, war es mir in dem Fall nur Recht, dass ich jetzt nur einen Klick von den Informationen entfernt war. Diese Anzeige ging allerdings nicht auf die “normale” Webseite der Versicherung, sondern in ihre Kundenwerkstatt. Hier sucht die Versicherung aktiv den Dialog mit ihren Kunden und allen, die sich für Versicherungsthemen interessieren.
Wie dieser Dialog konkret vonstatten geht, kann ich (noch?) nicht sagen, da man sich erst registrieren muss. Aber generell ist diese Kundenwerkstatt ein gutes Beispiel für Crowdsourcing, zur Kundenbindung und natürlich auch zur Verbesserung des eigenen Angebots. Genau das macht ja das Web möglich. Und es ist doch viel vernünftiger, den Kunden von sich aus ein Mitspracherecht zu geben, anstatt erst darauf zu warten, bis sie ihre Unzufriedenheit irgendwo in den Online-Medien kundtun.

Bei so viel Begeisterung müsste ich doch nun tatsächlich nur noch nach dem “Jetzt kaufen”-Button suchen, oder? Neja, ich hatte ja noch die Frage nach dem Kleingedruckten im Hinterkopf. Und die wurde leider auch auf der Webseite nicht beantwortet. Dort stand sogar noch weniger als in dem Prospekt. Außer ein paar allgemeinen Aussagen findet man dort nämlich nur die Suche nach einem Berater in der Nähe und den Link auf das allgemeine Kontaktformular.
Das ist natürlich relativ schwach. Wenn ich nun endlich am Samstag abend mit durchaus vorhandener Kaufbereitschaft vor dem Rechner sitze, erwarte ich Detailinformationen und keinen Medienbruch mit Verweis an einen Berater. Das Problem liegt nicht darin, dass das Netz der Berater nicht flächendecken wäre. Im Gegenteil, in meiner Nähe wimmelt es nur so von Ansprechpartnern – was die Frage aufwirft, worin sie sich unterscheiden und welcher der Beste ist.

Ist es wirklich so schwierig, Tarife und Bedingungen anzugeben? Wenn es verschiedene Möglichkeiten gibt, dann sollte das Kontaktformular wenigstens die versicherungsrelevanten Eckdaten abfragen und mir ein Angebot per Mail versprechen. Darauf würde ich ja auch ein paar Tage warten. Aber so überwiegt bei mir die Skepsis.

Ich erinnere mich an BWL-Vorlesungen, die viele, viele Jahre zurückliegen. Dort gab es ein einprägsames Beispiel für das Gesetz des wachstumsbegrenzenden Faktors in Form eines Fasses mit unterschiedlich langen Dauben. Das eingefüllte Wasser läuft an der kürzesten Daube über, egal wie lang die anderen sind.
So ähnlich ist es in meinem Versicherungsbeispiel. Da kann die crossmediale Werbung noch so gut sein und die Kundenwerkstatt noch so innovativ sein. Wenn der Interessent kurz vor Schluß vor den Kopf gestoßen wird, sind alle anderen Bemühungen umsonst.

Also: Immer zu Ende denken und darauf achten, dass die Strategie wirklich konsistent ist.

 

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