Internet-News by TechDivision
Top-Aktuelle News aus den Bereichen eCommerce, Magento, TYPO3, Online-Marketing und Webdesign.

Kundensegmentierung über die Dicke der Internetleitung

admin, 4. Dezember 2009 2 Kommentare RSS

Es gibt offensichtlich Unternehmen, die möchten nicht alle Menschen als Kunden haben. In manchen Fällen ist dagegen vielleicht auch nichts einzuwenden, aber dann sollten die Auswahlkriterien, die zwischen “gut” und “schlecht” unterscheiden, doch wenigstens sinnvoll sein.

Die Kapazität der Internetverbindung ist meines Erachtens kein sinnvolles Kriterium, um kaufwillige Kunden auf den einen oder anderen Vertriebskanal zu leiten.

Passiert ist mir das nun zum wiederholten Mal bei der Deutschen Bahn. Ich wollte einfach nur bequem abends von zu Hause eine Fahrkarte kaufen. Zugegeben, meine Internet-Leitung ist nicht gerade dick. Aber für den Hausgebrauch reicht sie voll und ganz, und wenn ich mal ein bisschen länger warten muss, bis sich eine Seite aufbaut, ist das ja auch kein Problem.

Bei meinem ersten Fahrkartenkaufs-Versuch vor einigen Wochen bin ich nicht mal bis zur Verbindungsauskunft vorgedrungen, denn schon der Aufbau der Startseite mit den Eingabe- und Auswahlfeldern für die Fahrt konnte auch nach etlichen Minuten des Wartens nicht aufgebaut werden.

Gestern konnte (durfte?) ich diese Hürde nehmen, ich konnte sogar meine Verbindungen auswählen und mich in Richtung Kasse begeben. Jeder einzelne Schritt von einer Seite zur nächsten hat dann aber wirklich eeeeelindig lange gedauert. Aber im Vergleich zum letzten Mal ging es wenigstens voran, zur Auswahl von Fahrkarte mit und ohne Sitplatzreservierung, vorbei an der zusätzlichen Hotelreservierung, die mir komischerweise überall Hotels anbot, nur nicht in der Zielstadt meiner Reise….

Und irgendwann war ich tatsächlich auf der Seite angelangt, wo ich mich entscheiden sollte, ob ich mich anmelden oder ohne Registrierung kaufen möchte. Ein Klick auf weiter und dann nach einer Viertelstunde der Blick auf die Seite. Hatte sich etwas geändert? ( nein, immer noch Aufbau der Verbindung. Nochmal auf weiter klicken, nochmal im Hintergrund laufen lassen. Aber irgendwann war es mir natürlich zu dumm, und ich habe den Versuch abgebrochen. Ich hatte dann auch Sorgen, dass das Ganze vielleicht zwischen Eingabe meiner Bezahldaten und Anzeige des Tickets abbricht und ich dann womöglich für etwas bezahlt habe, was ich nicht bekommen habe.

Natürlich hat die Bahn nichts gegen mich persönlich, denn mit einer schnellen Internetverbindung war der gesamte Fahrkartenkauf schneller erledigt, als bei mir zu Hause die Startseite aufgebaut ist. Trotzdem frage ich mich angesichts dieser Erfahrung:

• Was für ein System verwendet die Deutsche Bahn? Denn wenn ich nur mal die Fahrplanauskunft der DB und der ÖBB vergleiche, kann ich zu Protokoll geben, dass ich bei der ÖBB immer sofort eine Auskunft erhalten habe, während die DB-Seite noch immer am Laden war. Technisch ist das Problem also wohl lösbar.
• Welche Strategie verfolgt die Deutsche Bahn? Einerseits wollen sie ihre Fahrgäste zu Selbständigkeit erziehen und von den Schaltern wegbringen, was sie nicht zuletzt mit teilweise erhöhten Preisen beim Kauf einer Fahrkarte am Schalter unterstreichen. Und andererseits gibt es dermaßen hohe Hürden beim banalen Kauf einer Online-Fahrkarte.

Nun gut, die Fragen werden unbeantwortet bleiben.Aber vielleicht unterstützt meine Erfahrung mal wieder die Forderung nach geringen Zugriffszeiten für Online-Shops und Webseiten.

• Videos sind toll, modern und viel aussagekräftiger als Texte und Bilder. Man sollte aber immer auch daran denken, dass es Menschen gibt, bei denen das Video aufgrund einer dünnen Leitung immer wieder stockt und nicht wirklich schön anzusehen ist. Dieser Gruppe sollte man die Informationen aus dem Video auch alternativ in Text und Bild anbieten.
• Große Bilder sehen gut aus, machen was her und erlauben das Studium von Details. Aber auch hier sinkt mit steigender Dateigröße der Komfort bei Benutzern mit dünnen Leitungen. Die Bilder werden nur Schritt für Schritt aufgebaut, manchmal fehlen auch Teile und auf jeden Fall ist Geduld notwendig. Je nachdem wie wichtig das mit dem Bild verbundene Produkt ist, wird der Benutzer früher oder später aufgeben. Im Zweifelsfall sollte der Kompromiss also immer zur geringeren Dateigröße gehen.
• Webanwendungen sind komfortabel, modern und hilfreich. Wenn dafür aber große Mengen an Daten hin- und hergeschaufelt werden müssen und mitunter gar nicht erkennbar ist, ob die Anwendung noch arbeitet oder sich schon verabschiedet hat, hat der Komfort schnell ein Ende. Und wenn sich die Anwendung wirklich nicht für dünne Leitungen optimieren lässt, sollten die Benutzer wenigstens informiert werden, dass er etwas Geduld aufbringen muss.
• Downloads sind nützlich und können Aufgaben erfüllen, die eine Webseite nicht erfüllen kann. Je größer aber die Datei, desto länger dauert der Download. Das akzeptiert man bei einer dünnen Leitung gerne, man möchte es aber gerne wissen, bevor man den Downloadlink anklickt. Denn wenn sich erst nach dem Klick offenbart, dass ein Downloadlink, hinter dem man 1-2 Seiten pdf-Datei erwartet, tatsächlich ein Buch mit 10 MB enthält, fühlt man sich doch ein wenig in die Irre geführt. Ein guter Downloadlink enthält also immer die Dateigröße und auch den Dateityp.

Zugriffszeiten sind übrigens nicht nur für menschliche Benutzer ein Thema. Auch den Spidern der Suchmaschinen tut man mit langen Ladezeiten keinen Gefallen. Natürlich kauft der Google-Bot keine Bahnfahrkarten und schaut auch keine Videos an. Aber was man einmal im Blut hat, hilft immer und für alle Kunden.