Kundenzufriedenheitsbefragung mit Online-Unterstützung

Josef Willkommer, 8. April 2011 2 Kommentare

 

Ich habe kürzlich ein gutes Beispiel erlebt, bei dem eine Firma die Zufriedenheit ihrer Kunden tatsächlich an die erste Stelle gesetzt und dies auch noch optimal mit Online-Mitteln unterstützt hat. Dieses Beispiel möchte ich gerne nur Nachahmung vorstellen.

Der Sachverhalt ist relativ einfach und kommt so oder ähnlich immer wieder vor: Ich hatte mein Auto zur Inspektion gebracht. Schon auf der Rechnung fiel mir der gelbe Aufkleber ins Auge, demzufolge die Firma die äußerste Kundenzufriedenheit anstrebt.

Wenige Tage später fand ich eine Mail vom Serviceleiter in meiner Mailbox.

Was fällt mir dabei positiv auf?

  • Das Unternehmen fragt bei den Kunden nach. Es versteckt sich nicht, sondern geht das Risiko ein, auch kritische Worte zu hören. Denn nur Fehler, die bekannt sind, können analysiert und behoben werden. Andererseits sind zufriedene Kunden sicher bereit, dies auch zu bekunden.
  • Die Weiterempfehlung wird aktiv thematisiert. Wer also noch nicht daran gedacht haben sollte, seine Zufriedenheit in eine Empfehlung umzumünzen, wird vielleicht darauf gebracht.
  • Die Mail ist nicht anonym, sondern vom Serviceleiter, der den Auftrag angenommen und mit mir später alles genau durchgesprochen hat. Zum Namen war also gleich das Gesicht präsent, und ich hatte den Eindruck der persönlichen Behandlung.
  • Die Mail ist kurz gefasst, enthält die wichtigsten Informationen und sagt auch klar aus, dass es sich lediglich um 3 Fragen handelt. Das ist überschaubar und sollte hoffentlich viele dazu bewegen, den Link zum Fragebogen anzuklicken.

Den zweiten Schritt kann ich leider nicht mehr mit einem Bild belegen. Es handelte sich um eine Webseite mit 3 Fragen mit mehreren Optionen zur Auswahl, wobei die erste Frage noch über ein Freitextfeld verfügte. Es waren also tatsächlich nur ein paar Klicks und Minuten, bis die Sache erledigt war.

Wieder zurück in meiner Mailbox wartete bereits eine weitere Mail meines Autohauses:

Diese Mail konnte nur automatisch erzeugt worden sein, da mache ich mir keine Illusionen. Aber dennoch habe ich sie positiv bewertet, da sie den gesamten Prozess schlüssig abgeschlossen hat. Außerdem war ich sozusagen vorgewarnt, dass das Telefon klingeln könnte - was dann auch tatsächlich passierte.

Fazit

Für mich als Kunden war der Aufwand gering. Da ich zufrieden war, habe ich das natürlich gerne kundgetan, damit diese Qualität auch beibehalten wird. Wer nicht zufrieden ist, bekommt die Möglichkeit, damit aktiv umzugehen. Er muss den Ärger nicht in sich hineinfressen, sondern kann ihm konstruktiv Luft machen. Das hilft ihm und auch dem Unternehmen - vorausgesetzt, es ist wirklich gewillt, aus Fehlern zu lernen und Veränderungen vorzunehmen. Die Schlauen haben ja bereits begriffen, dass in den größten Kritikern ein ebenso großes Potenzial steckt. Niemand ist perfekt, und die Hinweise der Kritiker können durchaus zu sinnvollen Verbesserungen führen.

Also - wer Dienstleistungen anbietet, möge sich an diesem Beispiel eine Scheibe abschneiden. Wer das tut, nutzt eine gute Möglichkeit, sich vom Mitbewerb abzuheben.

 

2 Kommentare zu “Kundenzufriedenheitsbefragung mit Online-Unterstützung”

  1. Beller schrieb:

    Wenn man sich gut bei einem Unternehmen aufgehoben und ernstgenommen fühlt, fördert das auf jeden Fall die Kundenbindung. Davon bin ich überzeugt. Das ist ein gutes Beispiel, was Sie dort geliefert haben.

  2. Martin schrieb:

    Ich finde diese Idee sehr gut. Ich hatte selber schon Situationen wo ich mich beschweren sollte aber keinen Ansprechpartner diesbezüglich hatte und die Sache dann vergessen habe. Wenn die Kunden zufrieden sind ist das schon die halbe Miete.

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