Support für Magento

geschrieben von Josef Willkommer am 10. Oktober 2008 um 12:28 Uhr

Mit neuen Support-Paketen für Magento, reagiert Varien auf das Feedback zu den bisherigen Supportmöglichkeiten für das Open Source Shopsystem.

Nichts ist so alt wie das Support-Modell von gestern…. Und so gibt es bei Magento nun wieder ein neues Angebot zum Support. Es ist natürlich verständlich, dass Varien bestrebt ist, einen gewissen finanziellen Rückfluss für die hohen Entwicklungsaufwände zu erhalten. Und bei Open Source-Software geht das eben nur mit kostenpflichtigen Support-Leistungen. Man könnte jetzt natürlich argumentieren, dass Varien sich möglicherweise über die Support-Möglichkeiten und –Bedingungen selbst noch nicht ganz im Klaren ist. Da Varien in der Vergangenheit sehr genau auf das Feedback und die Wünsche der User geachtet hat, dürfte beim neuen Support-Modell hier einiges an Rückmeldungen eingeflossen sein. Insofern würde ich es eher so formulieren: Varien passt sich den Reaktionen des Marktes an und versucht ein möglichst transparentes und tragbares Support-Modell zu finden, was ich als durchaus legitim erachte. Und das Modell, das nun veröffentlicht wurde, ist auch deutlich transparenter als sein Vorgänger.

Wie funktioniert nun der Support von Magento im Detail?

Support wird ausschließlich für den Magento-Core angeboten. Varien nimmt neue Installationen vor, berät bezüglich Server und Hosting und beantwortet Fragen rund um Installation und Download. Auch bei der Konfiguration des Shops hilft der Support, ebenso bei Problemen oder Fehlern, die mit dem Core zu tun haben.

Der Support übernimmt allerdings keine Programmierungsarbeiten und liefert keinerlei Unterstützung zu kundenspezifischen Erweiterungen und Schnittstellen. Auch die Performance-Optimierung und Upgrades des Core werden vom Support nicht übernommen. Dafür sind die Berater von Varien oder auch die externen Partner zuständig.

Wer also grundlegende Fragen zum Core erwartet, muss sich für eine der drei Säulen des Supports entscheiden: Silber, Gold und Platin. Alle Verträge werden dabei für 12 Monate abgeschlossen.

Die Unterschiede liegen in folgenden Kriterien:

Art des Supports (Web oder Telefon)
Anzahl an Anfragen pro Jahr
Anzahl der Kontaktpersonen, die Anfragen stellen dürfen
Reaktionszeit
Erreichbarkeit der Telefon-Hotline
Höhe des Rabatts für Consulting-Dienstleistungen

Das Silber-Paket ist nur für einen einzigen Shop auf einem Server zulässig. Wer mehr Server betreibt, kann nur noch zwischen Gold oder Platin wählen. Dabei beginnt die Preisspanne bei $ 42.- pro Monate für das Silber-Paket und reicht erstmal bis $ 1.250.- pro Monat für die Platin-Version mit bis zu drei Servern.

Grundsätzlich gilt: Je mehr Server, desto höher auch der monatliche Beitrag für den Support. Die Platin-Pakete sind ungefähr doppelt so teuer wie die Gold-Pakete. Dafür erhält man aber auch rund um die Uhr und binnen 2 Stunden für beliebig viele Anfragen eine Antwort. Beim Gold-Paket werden maximal 20 Anfragen pro Jahr nur innerhalb der üblichen Bürozeiten innerhalb 4 Stunden beantwortet.
Reichen diese 20 Anfragen nicht aus, kann man für $ 500.- jeweils 10 weitere Anfragen zukaufen. Und hier gerät der Support-Kunde in eine gewisse Zwickmühle. Schon beim einmaligen Zukauf weiterer Anfragen wird das Gesamtpaket wesentlich teurer als das nächsthöhere Paket. Andererseits verfallen aus dem Kontingent nicht genutzte Anfragen zum Ende des Jahres, so dass Sparsamkeit nicht belohnt wird.

Wie bereits erwähnt reicht die Preisspanne von $ 42 pro Monat für den Silber-Support bis zu $ 1250 pro Monat für den Platin-Support mit 3 Servern.
Die Preise für Großkunden mit mehr als 4 Servern werden individuell festgelegt.
Magento-Partner erhalten im Rahmen ihres Pakets den Silber-Support und Rabatte auf die anderen Support-Ebenen.

Alle Support-Kunden erhalten Zugang zur Wissensdatenbank, können sich innerhalb der Community austauschen und werden über Neuigkeiten informiert. Pro Quartal gibt es außerdem ein Webinar zur weiteren Entwicklung des Produkts.