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Vermeidbare Fehler im eCommerce

admin, 6. August 2010 8 Kommentare RSS

Gestern abend war ich mal wieder online einkaufen. Eigentlich hätte es ganz schnell gehen müssen, denn lediglich ein paar standardisierte Markenartikel ohne besonderen Charme oder Einkaufserlebnis hätten den Weg zu mir finden sollen. Diese Produkte hatte ich auch schon einmal online gekauft und die URL des Shops sogar im Kopf. Aber es kam ganz anders und hat viel länger gedauert, als geplant….

Verfügbarkeit

Es fing damit an, dass ich auf die eingetippte URL nur eine weiße Seite zu sehen bekam. Am Anfang dachte ich, der Fehler läge bei mir und ich hätte die URL doch nicht richtig im Kopf. Aber auch beim Einstieg über Google blieb die Seite weiß. Und selbst die Idee, es von Google aus mit dem Direkteinstieg auf eine Unterseite zu versuchen, war nicht von Erfolg gekrönt. Die Seiten blieben leer und weiß. Selbst Geduld und erneute Versuche zu späteren Zeitpunkten brachten kein anderes Ergebnis. Heute früh sind die Seiten wieder verfügbar – der Shop hat also doch nicht zugesperrt. Da es sich um einen Magento-Shop handelt, aber keine der bekannten Fehlermeldungen kam, nehme ich an, dass der Server ausgefallen war.

Tipp zur Verfügbarkeit: Bei einem Online-Shop kann in jeder Minute, in der er nicht zur Verfügung steht, bares Geld verloren gehen. Achten Sie deshalb auf den Wert zur Verfügbarkeit, der für Ihr Hosting-Paket gilt. Rechnen Sie die genannten Werte doch mal auf einen Tag um, und staunen Sie, wie lange der Server bei 99% Verfügbarkeit ausfallen dürfte. Natürlich tut er das nicht täglich, aber zumindest könnten Sie sich nicht beschweren, wenn es so wäre.

Neben der Verfügbarkeit des Servers kann es nicht schaden, sich darüber Gedanken zu machen, wie man etwaige Abstürze oder Ausfälle des Shops schnell erkennen und beheben kann.

Ladezeit

Der Ladezeit einer Seite misst auch Google inzwischen eine höhere Bedeutung zu. Das ist vernünftig, denn welcher Benutzer möchte schon ewig warten, bis er von der Suchergebnis-Seite tatsächlich zur Zielseite weitergeleitet wird? Geduldig wird er wohl nur dann sein, wenn er wirklich ein großes Kaufbedürfnis hat und in den vorher besuchten Shops noch nicht das Gewünschte gefunden hat. Angesichts des großen Angebots sollte aber kein Shopbetreiber darauf bauen.

Tipp zur Ladezeit: Sparen Sie nicht beim Hosting und suchen Sie sich einen Dienstleister, der etwas von Performance-Optimierung versteht. Bei Magento gibt es etliche Stellschrauben, die die Performance steigern können, und bei anderen Shop-Systemen wird es nicht anders sein.

Erscheinungsbild

Ob das Layout des Shops gefällt oder nicht, ist natürlich Geschmackssache. Aber der Shop sollte zumindest so gestaltet sein, dass er vertrauenswürdig erscheint. Gewinnt der Besucher den Eindruck, dass hier “nur” ein Bastler am Werk ist, dürfte seine Kaufbereitschaft nicht besonders hoch sein.
Zum Erscheinungsbild gehört auch eine gewisse Offenheit, mit der das Team, das hinter dem Shop steht, vorgestellt wird. Der Online-Kauf ist anonym genug, und da kann zumindest eine kurze Beschreibung als vertrauensbildende Maßnahme durchaus nützlich sein.

Tipp zum Erscheinungsbild: Das Layout muss zumindest in den gängigen Browsern sauber aussehen und einen professionellen Eindruck erwecken. Der Käufer sollte zudem durch Texte und Bilder den Eindruck gewinnen, dass sich der Anbieter in seinem Metier auskennt und sein Vertrauen verdient.

Shop-Siegel

Immer wieder hört man Meldungen von armen Online-Käufern, die ihre bestellte Ware trotz ordnungsgemäßer Bezahlung nie erhalten haben. Das ist natürlich bedauernswert, aber durchaus vermeidbar. Shop-Siegel wie das Zertifikat von Trusted Shop oder EHI schützen den Käufer vor unseriösen Anbietern.
In der Masse der Shops sind diese Siegel für mich ein wichtiges Selektionskriterium. Ohne Siegel verzichte ich lieber auf den Kauf, wenn der Anbieter nicht anderweitig als seriös bekannt ist.

Bei meiner gestrigen Einkaufstour ist mir aber auch aufgefallen, dass manche Shopbetreiber die Macht ihres Siegels noch unterschätzen. Da findet man das Trusted Shop-Siegel irgendwo in der Fußzeile oder das EHI-Siegel stark verkleinert neben anderen Logos.

Tipps zu Shop-Siegeln: Shop-Inhaber, die ihr Geschäft ernsthaft betreiben, sollten sich von einem seriösen Anbieter zertifizieren lassen und den Siegel gut sichtbar im Shop anbringen. Die Käufer haben dann die Wahl – oder ist bei der breiten Masse noch Aufklärungsarbeit bezüglich der Shop-Siegel nötig?

Versandbedingungen

Der Vergleich der Produktpreise allein reicht nicht aus, um den besten Shop zu ermitteln. Die Versandkosten müssen ebenfalls berücksichtigt werden. Hier bietet sich ein recht uneinheitliches Bild, sowohl hinsichtlich des Betrags der Versandkosten als auch hinsichtlich einer Grenze, ab der die Lieferung versandkostenfrei erfolgt.

Neben dem Shop-Siegel ist der Logistikdienstleister für mich ein sehr wichtiges Kriterium, weil mir eine Lieferung per DHL an die Packstation am liebsten ist. Leider ist es nicht immer einfach, diese Information im Shop zu finden – warum auch immer.

Tipps zu Versandbedingungen: Transparenz sollte hier an erster Stelle stehen. Stellen Sie als Shop-Betreiber alle Informationen offen und leicht zugänglich dar. Das schafft Vertrauen und zeigt Seriosität. Wie die Kunden dann entscheiden, bliebt ihnen überlassen.

Pflichtfelder im Checkout

Nachdem ich dann gestern endlich einen alternativen Shop gefunden hatte, der meine Anforderungen erfüllen konnte, kam im Checkout eine Hürde, die fast noch zum Abbruch des Kaufs geführt hätte. Im Checkout wurden nämlich etliche Angaben abgefragt, die meiner Meinung nach für den Kauf nicht notwendig wären. Da lediglich beim Feld “Handynummer” der Zusatz “optional” zu finden war, mussten die restlichen Felder Mussfelder sein.
Und in der Tat, die Fehlermeldungen belehrten mich, dass die Eingabe des Geburtsdatums notwendig sei, weil der Shop nur für Personen über 16 Jahre zugänglich ist. Hmm, ich habe nichts “Böses” gekauft, und in anderen Shops wurde ich noch nie nach meinem Alter gefragt.
Ich weiß, dass nennt man Verkaufsförderung, wenn man einerseits statistische Daten über seine Kunden sammeln kann und ihnen andererseits zum Geburstag einen Gutschein schicken kann. Aber hier sollte man auf die Freiwilligkeit des Kunden setzen, ebenso bei der Angabe der Telefonnummer.

Tipps zum Checkout: Bauen Sie hier nur die Felder ein, die wirklich für die Abwicklung des Versands nötig sind. Legen Sie Ihren Kunden an der Kasse nicht noch unnötig Steine in den Weg. Die Angabe von Kundendaten zu statistischen Zwecken sollte immer freiwillig erfolgen. Wer offen sagt, wofür er die Daten braucht und verwenden möchte und eine kleine Belohnung vergibt, kommt sicher leichter ans Ziel.

Suchmaschinen-Optimierung

Manchmal scheint uns die Suchmaschinen-Optimierung wie ein alter Hut, weil es eh jeder macht. Aber dem ist nicht so. Denn den Shop, in dem ich gestern letztendlich gekauft habe, habe ich eher per Zufall gefunden. In den Suchergebnissen nach einem Produktnamen ist er nicht erschienen, obwohl ich mich nicht nur auf die ersten 3 Suchergebnis-Seiten beschränkt habe. Ein eher generischer Suchbegriff, zu dem ich eigentlich gar keine brauchbaren Ergebnisse erwartet hätte, führte mich dann zu dem Shop.

Tipps zur Suchmaschinen-Optimierung: Sie ist wichtig und sollte auf jeden Fall ernsthaft betrieben werden. Es kann nicht schaden, sich Gedanken über seine Produkte und Zielgruppe zu machen, deren vermutliche Suchgewohnheiten zu ermitteln und die Optimierung daran zu orientieren.

Fazit

Online-Shops gibt es wie Sand am Meer. Aber Selbstläufer und Dukatenesel werden die wenigsten davon sein. Die Tipps sollten erste Anhaltspunkte geben, wo man als Shop-Betreiber ansetzen kann und sollte. Und wenn Online-Käufer auch noch ein paar Erkenntnisse gewinnen konnten, dann hat sich das Aufschreiben gelohnt.