admin, 4. Juni 2009 1 Kommentar RSS
Man mag ja teilweise den stationären Handel bedauern, dem die Online-Shops so manchen Kunden klauen. Aber in einigen Fällen treiben die Geschäfte und ihr Personal die kaufwilligen Kunden auch buchstäblich ins Netz. Wenn man nämlich nicht nur unfreundlich bedient wird, sondern auch das Produktangebot sehr bescheiden ist, kommt irgendwann die Idee, doch mal im Web zu schauen. Gleiches gilt für so banale Artikel wie Uhrbatterien, die auf dem Ständer mit allen anderen Batterien nicht zu finden sind. Beim Uhrmacher kriegt man sie zwar, allerdings zu einem Preis, den man schlicht als Wucher bezeichnen muss. Denn im Web bekommt man für das gleiche Geld sieben Batterien. Und selbst im Baumarkt gibt es eine Platte mit diversen Knopfzellen zum halben Preis, was immer noch weit billiger ist, selbst wenn man einige Typen nicht gebrauchen kann.
Das spricht also für den Kauf im Internet. Teilweise braucht man aber auch hier ein dickes Fell, um schließlich die gewünschten Produkte zu bekommen. Was nervt? Und was können Online-Händler besser machen, um mehr Interessenten zu gewinnen, die den Shop als zufriedene Kunden verlassen?
Kennst du einen Shop, kennst du alle Shops.
Viele Shops können die dahinterliegende Software nicht verleugnen. Man erkennt es, auch ohne in die Fußzeile geschaut zu haben. Einerseits schafft das zwar Vertrauen, weil man sich auskennt, andererseits kann es aber auch als Desinteresse des Shopbetreibers gedeutet werden, mehr als das Übliche zu tun. Sicher, beim Discounter kaufen wir auch aus Pappkartons und von Blechregalen und freuen uns über die günstigen Preise. Dafür gibt es die Discounter aber auch flächendeckend, sie sind bekannt und vertrauenswürdig. Ein Online-Shop steht aber meist alleine auf weiter Flur und muss sich erstmal das Vertrauen der Kunden erwerben. Und vor allem: sich aus der Masse herausheben.
Wer suchet, der findet…
Oder auch nicht? Viele Shops bieten zu einer Produktkategorie über 1000 Produkte an, verteilt auf ungefähr 10 Seiten, durch die man sich klicken kann. Das Vorschaubild ist so klein, dass man wenig erkennt, und so muss man jede Produktdetailseite öffnen, um zu entscheiden, ob das Produkt in die engere Wahl kommt. Bei der Rückkehr von der Detailseite landet man dann wieder am Anfang der Liste und muss sich erst wieder mühsam zum zuletzt betrachteten Produkt durchhangeln.
Nach welchen Kriterien die Listen sortiert sind, wird -wenn überhaupt- erst nach einer bestimmten Zeit klar. Eine eigene Sortierung ist meist nicht möglich, und es ist auch nicht möglich, die Liste nach weiteren Kriterien zu filtern.
Lieferbarkeit – nicht jeder grüne Punkt ist wirklich grün
Grüner Punkt beim Produkt, also auf Lager und sofort lieferbar: Wunderbar, genau das Produkt, das ich brauche, und von dem ich gar nicht dachte, dass es überhaupt erhältlich ist, kann in wenigen Tagen bei mir sein. Am nächsten Tag dann die Ernüchterung in der Mailbox. Das Produkt ist nicht mehr lagernd.
Na gut, 14 Tage würde ich ja warten, wenn der Punkt statt grün hätte gelb sein müssen, und dann könnte der Händler alle bestellten Artikel gerne auch gemeinsam versenden. Also Rückfrage. Nein, der Artikel kommt vielleicht im August mal wieder.
Hmm, das erinnert mich an das Gefühl, das mir die Verkäuferin im stationären Handel vermittelt hat. Gut, es geht hier nur um einen Kaufpreis von 10 EUR, aber wenn ich Händler wäre, würde ich einen kaufwilligen Kunden nicht so behandeln. Ein wenig macht ja auch der Ton die Musik.
Man suche das Kleingedruckte mit der Lupe…
Einige Interessenten, die gerne einen Online-Shop mit Magento einrichten würden, haben Angst, dass die amerikanische Software nicht dem deutschen Recht entspricht. Dabei liegt so viel im Einflußbereich des Shop-Betreibers und der Gestaltung seiner Webseite. Denn wirklich interessant sind doch nur folgende Fragen:
1.) Wie kann ich bezahlen?
2.) Über welche Dienstleister wird versendet und können Rechnungs- und Versandadresse abweichen?
Und eventuell 3.) Woran kann ich ableiten, dass der Online-Händler mein Vertrauen verdient – vor allem, wenn ich im voraus bezahlen soll?
Widerrufsrecht und AGBs, Datenschutz, Verpackungs- und Batterieverordnung: Das alles mag interessant und wichtig sein, aber wer liest das wirklich alles? Und im Laden um die Ecke frage ich ja auch nicht, wie lange und unter welchen Bedingungen ich die Ware zurückgeben kann. Das wird man dann schon im Fall des Falles sehen.
Mogelpackungen nein danke
Damit meine ich keine riesigen Umkartons, aus denen dann ein winziges Fläschen purzelt, sondern merkwürdige Kassen am Ende des Shops. Da stand ich also an der Kasse und musste entscheiden, wie ich zu bezahlen gedenke. Der Bequemlichkeit halber habe ich mich für Kreditkarte entschieden. Nach der Auswahl waren aber weit und breit keine Felder zur Eingabe meiner Kartendaten zu sehen. Und es handelte sich auch nicht um eine sichere Verbindung. Hmm, vielleicht kommt das auf der nächsten Seite, dachte ich mir. Da kam aber nichts. Erst in der manuell erstellten Mail am nächsten Tag stand die Information, dass Kreditkartenzahlungen nur über ein pdf-Formular möglich sind, und dass ich entweder überweisen oder die Bestellung nochmal mit dem Formular aufgeben sollte. Warum kann man das so nicht direkt im Shop angeben?
In einem anderen Shop wurden für unterschiedliche Warengruppen unterschiedliche Versandkosten und Logistikdienstleister angegeben. Ich hoffe nun, dass meine Bestellung von Artikeln aus zwei Warengruppen gemeinsam versendet und nur einmal mit Versandkosten belegt wird.
Eine kleine Schrecksekunde hat mir auch ein anderer Shop bereitet, bei dem ich kurz vor Verlassen des Kassenbereichs noch eine Datenkorrektur vorgenommen habe. Danach stand ich wieder ganz vorne an der Kasse und hatte schon befürchtet, ich müsse nun alle Daten nochmal neu eingeben. Dem war zum Glück aber dann doch nicht so….
Haben Nischenanbieter eine Chance?
Das ist die Frage, die sich nun stellt. Es ist klar, dass das große Möbelhaus aus Schweden ein größeres Budget für einen modernen, kundenfreundlichen Online-Shop zur Verfügung stellen kann als ein Nischenanbieter, der eine klar abgegrenzte Kundengruppe mit wenigen Produkten sehr erfreuen kann. Aber sollte dieser seinen Kunden alles zumuten können, nur weil er in seiner Nische praktisch ein Monopol besitzt?
Vielleicht ergibt sich in den Kommentaren eine kleine Diskussion dazu?
17. Juli 2009 um 15:46
Interessanter Beitrag. Du sprichst einige wesentlichen Aspekte an, auf die ich auch in meinem Shop noch einen Blick drauf werfen muss.