14 Tipps für Ihren eCommerce Erfolg – Praxiserprobt und mit Erfolgsgarantie

Wir werden sehr häufig gebeten, Unternehmen bei deren Web- bzw. eCommerce-Projekt zu begleiten und unsere Erfahrungen für den Erfolg im Web zu teilen. Diesem Wunsch kommen wir gerne nach. Die nachfolgenden Tipps sind an den für das Thema eCommerce Verantwortlichen Mitarbeiter adressiert. Sofern Sie als Firmeninhaber dafür Verantwortlich sind, haben Sie jetzt gleich noch ein paar neue Vorgaben:

 

  • Kundenbesessenheit: Beginnen Sie bei allem, was Sie tun beim Kunden und arbeiten Sie sich dann von dort aus „zurück“. Der Kunde ist das zentrale Element und steht über allem! Arbeiten Sie sehr hart daran Kundenvertrauen zu gewinnen und aufrecht zu erhalten. Obwohl Sie auch auf die Konkurrenz achten sollten, stehen die Kunden und deren Wünsche immer im Vordergrund.
  • Eigentum: Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte sind selbst Eigentümer. Sie denken langfristig und „opfern“ langfristige Werte nicht für kurzfristige Ergebnisse. Sie arbeiten im Auftrag des gesamten Unternehmens und natürlich für ihr eigenes Team. Sie sagen nie, dass dies nicht ihr Job sei.
  • Erfinden und Vereinfachen: Sie erwarten und benötigen Innovationen und Erfindungen von ihren Mitarbeitern und finden immer Möglichkeiten zur Vereinfachung. Sie sehen Dinge von außen, suchen überall nach neuen Ideen und werden nicht durch Aussagen im Stile von „das kommt nicht von uns“ begrenzt. Da Sie viele neue Dingen machen werden, akzeptieren Sie auch, dass Sie von außen möglicherweise für längere Zeit mißverstanden werden.
  • Richtig einschätzen: Sie liegen sehr häufig richtig. Sie können das Business sehr gut einschätzen und verfügen über gute Instinkte. Sie suchen nach unterschiedlichen Perspektiven und arbeiten permanent daran Überzeugungen zu widerlegen.
  • Die besten Mitarbeiter einstellen und weiterentwickeln: Sie verbessern die Performance Ihres Unternehmen mit jeder Einstellung und jeder durchgeführten Aktion. Sie erkennen außerordentliche Talente und unterstützen diese in deren Weiterentwicklung. Sie entwickeln Mitarbeiter weiter und nehmen Ihre Aufgabe des Coaching ernst und ermöglichen damit Zukunftsperspektiven.
  • Auf höchsten Standard bestehen: Sie zeichnen sich durch dauerhaft Verlangen nach höchsten Standards aus – selbst wenn viele vermutlich glauben, dass diese Standards unnötig hoch sind. Sie legen die Messlatte für Ihre Mitarbeiter/Teams permanent höher um hohe Qualität bei Produkten, Services und Prozessen liefern zu können. Sie sorgen dafür, dass etwaige Probleme und Fehler schnell und dauerhaft behoben werden.
  • Think Big: „Klein“ zu denken ist eine sich selbst erfüllende Prophezeiung. Sie entwickeln und kommunizieren eine klare Richtung (Ziel/Vision), die zu Resultaten ansport. Sie denken anders und versuchen sich einen Rundblick zu verschaffen um Kunden und deren Bedürfnisse optimal zu bedienen.
  • Zielgerichtet handeln: Im Business zählt Geschwindigkeit. Viele Entscheidungen und Handlungen können rückgängig gemacht werden und benötigen keine intensiven Vorüberlegungen. Sie belohnen das Eingehen kalkulierter Risiken.
  • Sparsam sein: Erreichen Sie mehr mit weniger. Einschränkungen führen zu Einfallsreichtum, Selbstständigkeit und Erfindergeist. Es gibt keinen Grund für unnötige Mitarbeiter, wachsende Budgets oder die Überschreitung von fixen Ausgaben.
  • Lernen und neugierig sein: Sie lernen ständig weiter und versuchen sich permanent zu verbessern. Sie sind neugierig auf neue Möglichkeiten und versuchen diese kennen zu lernen.
  • Vertrauen gewinnen: Sie hören aufmerksam zu, sprechen offen und behandeln andere mit Respekt. Sie sind selbstkritisch, selbst wenn dies unangenehm oder peinlich ist. Sie glauben nicht, dass sie selbst oder ihr Team besser ist als andere sind. Sie vergleichen sich selbst und ihr Team immer mit den Besten.
  • Tief eintauchen: Sie agieren auf allen Ebenen, haben die Details im Blick, prüfen regelmäßig und sind skeptisch wenn Kennzahlen oder Erzählungen abweichen. Sie sind sich für keine Aufgabe zu schade.
  • Rückgrat zeigen, widersprechen und sich verpflichten: Sie sind verpflichtet Entscheidungen zur Diskussion zu stellen, wenn sie diesen nicht zustimmen, selbst wenn dies für sie unangenehm oder anstrengend ist. Sie sind überzeugend und hartnäckig. Sie gehen auch aufgrund sozialer Beweggründe keinerlei Kompromisse ein. Sobald eine Entscheidung getroffen wurde, stehen sie uneingeschränkt dazu.
  • Ergebnisse liefern: Sie fokussieren sich auf die wichtigsten Inputs für ihr Business und liefern bestmögliche Qualität in absehbarer Zeit. Anstatt sich zurück zu lehnen, suchen sie nach weiteren Möglichkeiten und werden nie Müde.

 

Wer jetzt ins überlegen kommt und sich denkt, dass das zum Teil schon ganz schön hart klingt bzw. bekannt vorkommt, so hat dies auch durchaus einen Grund.

Es handelt sich bei den genannten Tipps nämlich um die 14 Managementprinzipien von Amazon, die den einst mickrigen Online-Buchhändler zum mächtigsten Handelsunternehmen der Welt und deren Gründer und Boss Jeff Bezos zu einem der reichten Menschen der Welt gemacht haben.

 

Abb.: Aktienkurs von Amazon vs. Wal Mart in den letzten fünf Jahren (Quelle: Google Finance)
Abb.: Aktienkurs von Amazon (blau) vs. Wal Mart in den letzten fünf Jahren (Quelle: Google Finance)

 

Diese enorme Entwicklung ist sicherlich zu einem nicht unwesentlichen Teil der oben zitierten Managementprinzipien geschuldet, die für einen Deutschen Händler in Teilen sicherlich etwas befremdlich wirken jedoch einen ersten Eindruck vermitteln, wie Amazon tickt.

Übrigens: Der Amazon Gründer Jeff Bezos wollte sein Unternehmen eigentlich ursprünglich „Relentless“ nennen (geben Sie einfach mal www.relentless.com ein), jedoch haben ihn damals Freunde und Bekannte davon abgehalten. Der Name wurde daraufhin geändert – wohl gemerkt nur der Name! Möglicherweise geht der bekannte Ausspruch von Jeff Bezos „It´s still day one!“ auch auf diesen Namen zurück.

 

Amazon vs. Wal Mart

In nachfolgender Tabelle stellen wir Amazon dem mit weitem Abstand weltweit größten Einzelhändler Wal Mart gegenüber und die Zahlen sprechen dann doch eine recht deutliche Sprache.

 

vergleich-amazon-walmart

 

Genau genommen ist ein Vergleich zwischen Amazon und Wal Mart oder einem beliebigen, anderen Retailer – wie dies ja häufig auch gemacht wird – eigentlich kompletter Quark, weil hier Äpfel mit Birnen verglichen werden. Im Grunde genommen handelt es sich bei Amazon nämlich nicht um ein klassisches Handelsunternehmen, sondern vielmehr um eine Technologie Company. Dies liegt vermutlich auch an den Wurzeln von Jeff Bezos, der aus dem Investmentumfeld kommt und hier sehr früh sein Faible für Technologie mitbekommen hat.

Bereits die erste Amazon Webseite wurde von Amazon selbst entwickelt und konnte bereits mit einigen für die damalige Zeit recht interessanten Gimmicks aufwarten. In der Folge wurde sehr großes Augenmerk auf die Technik und das entsprechende Know How gelegt, wodurch sich Amazon – noch lange bevor der Begriff der Digitalen Transformation zum Mainstream wurde – als einer der Wegbereiter schimpfen darf. Amazon nutzt(e) Technologien als Enabler für den Handel. Aber das ist noch längst nicht alles:

Amazon bietet neben dem bekannten Shop-Portal diverse Services und Produkte an, die mit klassischem Handel – wenn überhaupt dann nur am Rande – etwas zu tun haben:

 

  • Amazon Web Services (AWS)
    Dahinter verbirgt sich eine Sammlung verschiedener Infrastruktur bzw. Cloud-Dienste des Unternehmens Amazon.com, die im Jahr 2006 gestartet sind. Zahlreiche populäre Dienste wie beispielsweise Dropbox, Netflix, Foursquare, Reddit oder HootSuite greifen auf die Dienste von Amazon Web Services zurück. Neben Microsoft Azure und Google Cloud Platform zählt AWS zu den bedeutendsten internationalen Angeboten im Cloud Computing und wird als Pionier der Branche bezeichnet.
  • Amazon Payments
    Hierbei handelt es sich um einen Payment-Service – vergleichbar mit PayPal – den Amazon Händlern zur Integration in deren Online-Shop zur Verfügung stellt. Der Vorteil hierbei: Millionen von Kunden haben bereits einen Amazon-Account, den Sie bei der Bezahlung in einem Shop, der diese Zahlungsart anbietet, nutzen können. Dadurch entstehen für den Händler Vorteile, weil der Kaufvorgang vereinfacht wird und der Kunde profitiert davon, dass er sich nicht noch zusätzlich registrieren muss.
  • Amazon Fulfilment
    Eines der Erfolgsgeheimnisse von Amazon liegt in der enorm ausgefeilten und technologisch auf dem aktuellsten Stand befindlichen Logistik, die von Amazon selbst entwickelt und weiterentwickelt wird. Amazon bietet diese bereits vorhandene Infrastruktur auch anderen Händler an, die von der Erfahrung, Geschwindigkeit und den erprobten Prozessen profitieren können. Dazu werden die Produkte bei Amazon eingelagert und direkt von dort aus verschickt.
  • Amazon Music
    Hierbei handelt es sich um einen Musik-Streamingdienst von Amazon, vergleichbar mit Spotify.
    Amazon Music ist Teil des Prime-Programms, wodurch Prime-Kunden automatisch und kostenlos
    auf rund 1 Mio. Musiktitel zugreifen und diese auf Ihre Endgeräte streamen können.
  • Audible
    Dahinter verbirgt sich einer der weltweit führenden Anbieter für kommerzielle Hörbuch-Downloads, der eine 100% Tochter von Amazon darstellt. Als Amazon Prime Kunde, erhält man kostenlos ein monatliches Kontingent an Audible Downloads. Darüberhinaus stehen gegen Gebühr natürlich unbegrenzte Downloads zur Verfügung. Im Juni 2015 standen rund 190.000 Titel zum Download zur Verfügung.
  • Amazon Prime Video sowie Amazon Love Films
    Mit diesem Dienst konkurriert Amazon mit Video-Streaming Anbieter wie z.B. Netflix. Als Amazon Prime-Kunde hat man kostenlosen Zugriff auf eine Vielzahl von Filmen, Serien, Dokus etc.. Darüberhinaus stehen Blockbuster gegen entsprechende Zusatzgebühr zur Verfügung. Bei Amazon Love Films handelt es sich um eine klassischen DVD-Verleih über den Sie online DVD ausleihen können, die Ihnen dann per Post zugeschickt werden.
  • Amazon Kindle Direct Publishing
    Damit geht Amazon unter die Verleger. Als Buchautor bietet Amazon mit diesem Dienst die Möglichkeit, sein Buch verlangsunabhängig über Amazon zu verlegen und vertreiben. Autoren haben damit entsprechende Kontrolle und verdienen auch besser, da hier das bereits anderweitig bekannte Revenue-Share-Modell in Höhe von 70:30 angewendet wird. D.h. der Autor erhält 70% der Verkaufserlöse.
  • Amazon Kindle
    Mit dem Kindle brachte Amazon 2007 den ersten eigenen eBook-Reader auf den Markt, der sich in den Folgejahren quasi ein Monopol in diesem Segment erarbeitet hat. Neben dem eBook-Reader für den lt. Amazon inzwischen mehr als 1,2 Mio. digitale Buchtitel verfügbar sind, gibt es den Kindle auch noch in verschiedenen Versionen als Tablet und damit Konkurrenz zu iPad und Co.. Bereits im Sommer 2010 wurden bei Amazon USA mehr Kindle eBooks als klassische Bücher verkauft. Über Verkaufszahlen schweigt sich Amazon aus, jedoch wurde 2011 die Meldung veröffentlicht, dass damals rund 1 Mio. Kindle pro Woche verkauft wurden.
  • Amazon Dash
    Der Dash-Button ist Amazon´s aktuellster Streich, der seit kurzem in Deutschland verfügbar ist und
    bereits für gehöriges Echo in beide Richtungen sorgt. Es handelt sich hier um einen einfachen
    Knopf der beispielsweise an der Waschmaschine angebracht werden kann und mit seinem Amazon Account verknüpft wird. Drückt ein Kunden den Knopf, wird automatisch eine entsprechend vorher definierte Bestellung – z.B. eine Packung Ariel Color – ausgelöst. Der Kunde muss keinerlei Daten  mehr eingeben. Der Button selbst kostet einmalig 4,99 €. Diese Kosten werden jedoch mit der ersten Bestellung verrechnet, so dass am Ende ein Nullsummenspiel steht.
  • Amazon Echo
    Dahinter verbirgt sich im Prinzip ein Art Mikrofon im Stile eines Lautsprechers, der mit Amazon verbunden ist und ständig zuhört. Man kann sich das wie die von Apple bekannte Siri vorstellen, mit der man sprechen kann und die einem entsprechende Rückmeldungen gibt bzw. Dinge erledigt. Amazon Echo ist eine Art Siri für die Wohnung, mit dem Musik gestartet werden kann, der Wetterbericht abgefragt werden kann und natürlich auch Produkte – quasi auf Zuruf – bestellt werden können. Echo ist derzeit nur in Amerika verfügbar, wobei es sicherlich nur eine Frage der Zeit sein wird, bis die Box den Weg über den großen Teich gefunden hat.

 

Wirft man einen Blick auf die aktuellen Amazon Zahlen, so stellt man insbesondere für das Jahr 2016 fest, dass nach wie vor massive Wachstum auch sehr stark durch Technologie-Themen – insbesondere die Cloud-Infrasktur AWS – getragen wurde bzw. wird. Von den rund 29 Mrd. $, die im ersten Quartal 2016 erwirtschaftet wurden, entfallen bereits rund 2,5 Mrd. $ auf die Cloud-Sparte, was einem Umsatzwachstum von rund 64% im Jahresvergleich entspricht. Der damit erzielte Gewinn belief sich auf rund 604 Mio. $, was eine Verdreifachung der Vorjahreswerte bedeutet!

Und Amazon arbeitet im Bereich Technologie kontinuierlich weiter. Im Juni 2015 wurde im Berliner Stadtteil Mitte ein neues Amazon Entwicklungszentrum fertiggestellt, in dem bis zu 450 Arbeitsplätze enstehen werden und an denen Software-Ingenieure, Entwickler und E-Book-Autoren zusammen kommen und an neuen Ideen arbeiten sollen. Im Zentrum der Diskussion sollen dabei Themen wie etwa die intelligente Analyse großer Textmengen oder das Maschinen-Lernen stehen. Dabei gehe es etwa um bessere Vorhersagen darüber, wie groß beispielsweise in der Modebranche die Nachfrage bestimmter Artikel sein wird.

Bei aller Technik, die Amazon bereits sehr früh und weit für sich entdeckt und genutzt hat, ist aber ein weiterer ganz entscheidender Erfolgsfaktor des Handelsgiganten die bedingungslose Kundenorientierung bzw. der umgekehrte Vertriebsprozess, bei dem immer vom Kunden aus zurück gegangen wird.

Ein Beispiel verdeutlicht dies aus meiner Sicht recht gut: Wenn man ein neues Tablet kauft, können – insbesondere bei nicht so versierten Usern – schon mal schnell Probleme auftauchen, die zu Verärgerung und Frust führen. Jetzt kennt man Kundenhotlines oder auch Video-Chats mittlerweile zur genüge, wobei die Handhabung häufig gar nicht so einfach ist, und die User Experience dementsprechend weiter leidet.

Amazon hat sich bei der Einführung des Kindle Fire Tablets, dieses Problems angenommen und den sog. Mayday-Button eingeführt. Durch Drücken dieses Knopfes wird vom Tablet aus eine direkte Verbindung zum Amazon Support-Team aufgebaut. Innerhalb weniger Sekunden sehen Sie den entsprechenden Amazon Mitarbeiter und können sich mit ihm direkt über das bestehenden Problem unterhalten. Der Mitarbeiter kann dazu bei Bedarf direkt auf ihr Gerät zugreifen und das Problem entweder direkt selbst oder gemeinsam mit Ihnen beheben. Der Support ist an sieben Tagen die Woche und 365 Tage im Jahr von 6 Uhr bis 24 Uhr gratis erreichbar.

 

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Quelle: Businessinsider

 

Neben einem einzigartigen Erlebnis für den Kunden und damit dem Aufbau von Vertrauen auf Kundenseite bekommt Amazon damit direktes und ungefiltertes Kundenfeedback. Darüberhinaus kann bzw. könnte Amazon dadurch auch eine direkte Beratungs- und Verkaufsrolle einnehmen und den Kunden über neue und oder weitere passende Produkte informieren.

Jeff Bezos nutzte die Daten und Erkenntnisse von MayDay in der Vergangenheit auch bereits gegenüber den Aktionären um die sonst doch etwas drögen Zahlen aufzulockern.

  • 35 Amazon-Mitarbeiter haben einen Heiratsantrag bekommen – ob jemand einen Antrag angenommen hat, ist leider unbekannt.
  • 475 Kunden wollten mit der „virtuellen“ Mayday-Identität Amy sprechen – die eigentlich nur im Fernsehen die Mayday-Funktion verkörpern soll.
  • 109 Kunden haben um Hilfestellung bei der Bestellung einer Pizza gebeten – da Jeff Bezos kolportierte, dass die die US-Pizza-Kette „Pizza Hut“ in der Kundengunst ganz leicht vor der Kette Domino’s liege, kann wohl angenommen werden, dass die Mitarbeiter tatsächlich bei der Pizza-Bestellung geholfen haben.
  • Es gab 44 Gelegenheiten, zu denen Mayday-Support-Mitarbeiter Kunden ein Geburtstagsständchen singen konnten.
  • 648 Mal wurde den Support-Mitarbeitern von Kunden ein Ständchen gesungen.
  • Und: Immerhin drei Kunden baten um eine Gute-Nacht-Geschichte.

Wenn das mal keine Kundenorientierung und insbesondere auch Kundenbindung ist. Und bei allem technischen Anspruch und Schnick-Schnack der heutzutage oftmals benötigt wird, ist dies aus meiner Sicht dann doch etwas beruhigendes: Der Kunde und dessen Anliegen sind Erfolgsfaktor Nummer eins für den Handel. Wer hier gute Arbeit auf ganz Linie leistet, wird auch zukünftig Erfolgreich sein.

Nochmal kurz zurück zum Vergleich zwischen Amazon und Wal Mart. Letzterer hat ja jetzt kürzlich den Online-Händler jet.com für rund 3,3 Mrd. $ gekauft. Hierzu gab und gibt es bereits diverseste Kommentare und Analysen, die ich an dieser Stelle gar nicht weiter kommentieren möchte: Nur soviel – das Unternehmen jet.com wurde durch Marc Lore im Jahre 2014 gegründet. Zuvor hatte dieser das Unternehmen Quidsi mitgegründet zu dem u.a. www.diapers.com sowie www.soap.com gehören. Quidsi wurde wiederum im Jahre 2011 für 545 Mio. $ an Amazon verkauft (Quelle: Wikipedia). Danach hat Lore mehrere Jahre bei Amazon und unter Jeff Bezos gearbeitet und wird nach Amazon jetzt auch nochmal von Wal Mart fürstlich entlohnt werden. Ob da neben den Investoren nicht anderweitig was auf der Strecke bleiben wird….. Die Wal Mart Verantwortlichen können mit dem Deal aber zumindest Gewissensbereinigung (mit fremden Geld) machen!

Zum Abschluss noch etwas für all diejenigen, die auf Anglizissmen abfahren: Drei Begriffe, die in diesem Zusammenhang genannt werden sollten und mit denen Sie z.B. bei Fachgesprächen auf der DMEXCO glänzen können: Customer Centricity, Seamless Customer Experience und Channel Excellence

In diesem Sinne: Möge die Excellence mit Ihnen sein!

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