Anforderungsanalyse für beste Usability

Der Relaunch einer Web-Site steht an. Ein paar Ideen und Wünsche bringt unser Auftraggeber sicher mit, aber dann ist es die Aufgabe der Internet-Agentur, eine sorgfältige Anforderungsanalyse durchzuführen und ein schlüssiges, kundenfreundliches Konzept für die neue Site zu entwickeln. Wie geht man dabei am besten vor?

Die Beteiligten

Zunächst sollte man sich verinnerlichen, dass es mindestens drei beteiligte Parteien gibt:

  • den Auftraggeber
  • die Agentur
  • die aktuellen und potenziellen Kunden des Auftraggebers

Mehr Parteien kann es geben, wenn die genannten Gruppen weiter unterteilt werden müssen. So kann es beim Auftraggeber mehrere Stakeholder oder auch mehrere Kundensegemente geben, die unterschiedliche Anforderungen haben.
Auf jeden Fall sind die Kunden des Auftraggebers die wichtigsten. Zwar sollte die neue Site dem Auftraggeber gefallen, und auch die Agentur sollte sich wohl damit fühlen. Aber am allerwichtigsten ist, dass sie den Kunden des Auftraggebers gefällt und dass sie dort die vom Auftraggeber gewünschten Aktionen durchführen. Also müssen wir von der Agentur in ein anderes Paar Schuhe steigen, um hier ein optimales Ergebnis zu erzeugen. Welche Schuhe stehen da zur Auswahl?

Auftraggeber im B2C-Bereich

Nehmen wir zunächst den etwas geläufigeren Fall an, dass der Auftraggeber (immer aus Sicht der Agentur) im B2C-Bereich tätig ist, also an Endverbraucher verkauft oder diese bedient. Dann kann es für mich als Autor der Anforderungsanalyse und des Konzepts drei Unterfälle geben:

Ich bin Kunde

In diesem einfachsten Fall bin ich tatsächlich schon Konsument der Produkte oder Dienstleistungen des Auftraggebers. Ich kenne das Angebot, kenne die Anwendungsfälle, habe meine Meinung dazu und auch Wünsche an die Präsentation im Web. Dann kann ich die Site erstmal so konzipieren, wie sie mir gefallen würde. Vielleicht habe ich auch schon mit Verwandten und Freunden über den Auftraggeber und sein Angebot gesprochen und kann deren Meinung ebenfalls berücksichtigen. Anschließend sollte ich dennoch kurz aus meinen Schuhen heraustreten und überlegen, ob es andere Kundensegmente gibt, die möglicherweise andere Bedürfnisse haben, die auch berücksichtigt werden sollten.
Angenommen, die Website ist für ein Busunternehmen. Dann bevorzugen berufstätige Kunden sicher die Online-Buchung, während ältere Menschen sich vielleicht im Web vorab informieren, dann aber doch lieber telefonisch oder sogar persönlich buchen. Dazu sollten ihnen die Kontaktdaten und die Dienstzeiten mitgeteilt werden.

Ich könnte Kunde werden

Im zweiten Fall bin ich zwar privat noch nicht Kunde des Auftraggebers, könnte es aber werden. Da stellt sich die Frage, was passieren müsste, damit ich diesen Schritt tue, also welche Informationen und Angebote ich bräuchte, um zu kaufen oder zu beauftragen. Danach ist auch hier wieder der Schritt aus den Schuhen ratsam, mit dem man überlegt, wie andere Menschen in der gleichen Situation denken könnten. Und als nächstes muss ich für das Konzept hier virtuell in die Schuhe der aktuellen Kunden steigen und mir vergegenwärtigen, welche Anforderungen sie an die neue Website stellen würden.

Ich kann nie Kunde werden

Der schwierigste Fall ist der, dass ich ein Konzept für eine Website entwickeln muss, die ich selber nie nutzen kann. Auch wenn nichts unmöglich ist, wäre es wohl eher unwahrscheinlich, dass ich nochmal in die "Verlegenheit" komme, eine Kinderseite selber zu nutzen.... Aber auch hier gibt es natürlich Mittel und Wege, zum Ziel zu kommen. Erstens natürlich, in die Schuhe der Kunden zu wechseln und die Analyse aus deren Blickwinkel durchzuführen. Zweitens aber auch, zu überlegen, ob ich nicht indirekt Kunde werden könnte. Denn auch wenn ich selber und alleine keine Kinderseite nutzen würde, könnte ich dennoch zusammen mit einem Kind tun. Oder vielleicht kenne ich jemanden, der mir als potenzieller Kunde erscheint und dem ich die Site empfehlen würde, wenn sie denn gut gemacht ist. Und über solche "Umwege" komme ich bestimmt zum Ziel, ein gutes Konzept für die neue Website zu erstellen.

Auftraggeber im B2B-Bereich

Dieser Fall hat viel mit dem letztgenannten Fall aus dem B2C-Bereich zu tun. Hier ist es wichtig, sich zunächst in die Welt des Auftraggebers einzulesen und einzudenken. Dabei helfen vielleicht die Inhalte der bisherigen Website, und sicher stellt der Auftraggeber gerne auch weitere Dokumente zur Verfügung, damit die Konzeptionierer ein Gespür für seine Produkte und sein Angebot und somit auch die Situation seiner Kunden bekommen. Und manchmal ist es auch gar nicht schlecht, wenn ein Externer Fragen stellt, die in der internen Betriebsblindheit schon längst untergegangen sind. Denn solche Fragen sind keineswegs dumme Fragen, sondern regen auch die Insider manchmal zu neuen Gedankengängen an, die neue Aspekte und Ideen auf den Tisch bringen können.

Noch was zur Zielgruppe

Neben der Ermittlung der Zielgruppe sollte man sich für das Konzept auch Gedanken machen, in welcher Situation die Besucher eine Website aufsuchen. Denn wer dies zum Zweck der Unterhaltung tut, hat ganz andere Erwartungen als jemand, der ein akutes Problem hat, auf das er dringend eine Lösung sucht. Wenn das Wasser beispielsweise nach einem Rohrbruch schon von der Decke rinnt, möchte sicher niemand die Firmengeschichte des Installateurs lesen und Videos seiner Referenzen betrachten, sondern nur schnell herausfinden, ob es eine 24-Stunden-Hotline gibt.

Fazit

Nicht für uns, die Agentur, konzipieren und bauen wir Websites, sondern für unseren Auftraggeber und dessen Kunden. Und deren Bedürfnisse müssen immer individuell analysiert und befriedigt werden. Wer bereits ist, die Schuhe zu wechseln und auch mal quer zu denken, der wird sicher mit Erfolg und Kundenzufriedenheit auf allen Seiten belohnt werden.

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