Erfolg mit Social Media Marketing

Irgendwie wäre jedes Unternehmen gerne dabei und möchte sich eine Scheibe vom leckeren Social Media-Kuchen abschneiden. Ganz besonders verlockend ist wohl die wundersame Kundenvermehrung über Facebook, aber kaum jemand fragt sich realistisch, wie das alles funktionieren soll. Denn die Zahl der Unternehmen, die tatsächlich eine Social Media Strategie besitzen, ist ziemlich gering. Das muss alles irgendwie nebenbei laufen, so ist wohl die Meinung.

Leider ist das ein Irrglauben. Ja, Social Media Marketing kann ein großes Potenzial entwickeln! Aber: Es handelt sich um eine komplexe Materie, bei der sich oft kleine Fehler bitter rächen.

Die Weichen für den Erfolg im Social Media Marketing werden an erster Stelle im Kopf der Unternehmer gestellt. Denn wer nicht bereit ist, seine Marketing- und Unternehmensführungsstrategien aus dem letzten Jahrhundert durch zukunftsfähige Vorgehensweisen zu ersetzen, kann Social Media Marketing gleich von seiner Agenda streichen und sich damit viel Geld und Enttäsuchungen.

Ein paar Beispiele aus dem täglichen Leben gefällig?

  • Da verklagt Zentis seinen Mitbewerber D'arbo, weil dieser seine Marmeladen als "naturrein" bezeichnet.
  • Da laufen die Händler in Rosenheims Innenstadt Sturm gegen Pläne zum Bau eines großen Einkaufszentrums an der Grenze in Kiefersfelden.
  • Da erhebt im Sport eine Nation Widerspruch gegen technische Neuerungen, die die Sportler einer anderen Nation nutzen und will sie vom Weltverband als regelwidrig erklären lassen.
  • Sie kennen sicher noch viele andere Beispiele aus dieser Kategorie.

In allen Fällen sieht sich eine Partei im Nachteil, glaubt gleichzeitig, dass der Vorsprung der Gegenseite unverdient ist und hofft darauf, dass sich eine höhere Instanz auf ihre Seite stellen und dem "Bösewicht" das Handwerk legen wird. Das ist einerseits egoistisch und andererseits dumm. Denn diese Partei gibt doch eigentlich das Steuer aus der Hand, anstatt selber aktiv zu werden.

Woher wissen denn die Rosenheimer Händler eigentlich, dass die Innenstadt ausstirbt, sobald das Einkaufszentrum eröffnet ist? Vielleicht liegen sie ja völlig falsch und das Einkaufszentrum wird ein Millionengrab. Falsch liegen sie aber auf jeden Fall mit ihrer Reaktion. Warum verwenden sie nicht alle ihre Kräfte darauf, die Innenstadt so attraktiv zu machen, dass gar niemand auf die Idee kommt, woanders zu kaufen, ob nun in Kiefersfelden oder gar im Internet?

Klar, weil anständige Menschen in der Stadt kaufen. Das war schon immer so und hat auch so zu bleiben!

Falsch gedacht. Das Internet ist dabei, diese Gesetze zu untergraben. Wenn der Händler aus Wastl am Wald einen WOW-Shop ins Web stellt und dafür Traummarketing betreibt, hat er gute Chancen, begeisterte Kunden zu kriegen, die die Produkte und den Shop freiwillig an ihre Freunde in den Social Media Diensten weiterempfehlen, weil sie ihnen das - mit sozialer Gesinnung - nicht vorenthalten wollen und weil sie die neuen Ideen des Händlers einfach schätzen und ihn unterstützen wollen.

Im Web der freien Meinungsäußerung lässt sich nicht ausschließen (vielleicht ist es sogar schon passiert?), dass Zentis für seine Klage kritisiert wird. Und gegen Kritik in den Social Media-Diensten helfen keine Gerichte mehr. Da steht das Unternehmen alleine da - und das in einem riesigen Porzellanladen. Zusammengeschlossen in der Community haben die Verbraucher eine riesige Macht, die bekanntermaßen sowohl Unternehmen erschüttern als auch Regierungen stürzen kann.
Wenn es vielleicht firmenintern noch gelingen mag, Andersdenkende zu isolieren und auszuschalten, so gelingt das extern nicht mehr - abgesehen davon, dass beides völlig falsch ist. Denn in jedem Andersdenkenden steckt ein großes Ideenpotenzial und in jeder Kritik ein Hinweis auf Verbesserungspotenziale.

Der Weg zum Erfolg erfordert also gemeinsames Vorgehen. Wer erinnert sich an den Wettlauf zum Südpol, den das österreichische Team so eindrucksvoll gewonnen hat? Hermann Maier, Top-Skistar, war sich nicht zu schade, im Team auch niedere Tätigkeiten zu übernehmen und z.B. allen die Ski zu wachsen, so Tom Waleks Analyse, während die Deutschen dann und wann einfach keine Lust hatten, auf ihr schwächstes Teammitglied zu warten. Aber das Team ist nun mal nur so stark wie das schwächste Mitglied!

Übertragen auf die Social Media Dienste heißt das, dass jede kritische Stimme ernst genommen werden muss. Niemand ist perfekt, jedem seien Fehler zugestanden. Aber Fehler vertuschen und Kunden im Regen stehen zu lassen, ist der falsche Weg. Denn der nächste Anbieter wartet ja bereits einen Klick weiter.

Wieviele Web-Shops verkaufen Schuhe? So viele wie Haare auf dem Hund.... Der Shop, bei dem die Filternavigation nicht richtig funktioniert, bei dem die Seiten nur langsam aufgebaut werden und auf dessen Facebook-Seite sich die kritischen Stimmen häufen, ohne dass den Kunden persönlich geantwortet wird, kann sich nicht pauschal auf irgendwelche technischen Probleme berufen, die zur Löschung vieler Produkte und Kundenkonten geführt haben. Ok, das ist vielleicht ehrlich. Aber in dem Fall tippe ich eher auf eine schlampige Realisierung des gesamten Shops. Bei austauschbaren Produkten wird es schnell eng, und da ist auch Social Media Marketing kein Wundermittel.

Was bleibt zu tun? Umdenken und ganz klar auf die Kunden fokussieren! Die Aufforderung, Lösungen und keine Produkte zu verkaufen, ist eigentlich schon alt, aber immer noch viel zu wenig verbreitet.

  • Verkauft Harley Davidson Motorräder? Nein! Sie verkaufen ein Lebensgefühl für eine spezielle Zielgruppe.
  • Der Heimwerker hat ein Problem: Er braucht Löcher in der Wand. Wahrscheinlich ist eine Bohrmaschine dafür geeignet, aber vielleicht gibt es ja auch andere Lösungen. Jedenfalls sollte der Verkäufer weniger mit Motorleistung oder anderen technischen Daten der verschieden Maschinen argumentieren, sondern die Kundenbedürfnisse (Welches Material? Wie viele Löcher?) ermitteln und dafür die beste Lösung anbieten. Wenn der Kunde später zufrieden vor seinen Löchern steht, wird er sicher als erstes positiv an den Verkäufer denken und das Geschäft weiter empfehlen. Die Bohrmaschine - neja, die hat ja nur das getan, was man von ihr erwartet.
  • Nach dem gleichen Muster wähnen sich die Bahngesellschaften als konkurrenzlos, weil ja nur sie Bahnfahrten von A nach B anbieten. In Wahrheit sucht der Kunde aber nicht explizit eine Bahnfahrt, sondern eine Möglichkeit, von A nach B zu kommen. Und das geht auch noch mit anderen Verkehrsmitteln. Sollte es der Bahn aber gelingen, eine Bahnreise zu einem Erlebnis zu machen, sind die Kunden unter Umständen sogar bereit, einen höheren Preis zu zahlen.

Die Unternehmen wissen nicht, was ihre Kunden wünschen? Selber Schuld, denn genau das lässt sich wunderbar mit Social Media Marketing herausfinden. Man muss den Kunden nur zuhören und sie ernst nehmen. Dann bekommt Marktforschung eine ganz andere Dimension.

Wer an Hand der Überschrift eine 10-Punkte-Checkliste erwartet hat, ist jetzt natürlich enttäuscht. Social Media Marketing lässt sich nicht in Checklisten pressen, auch wenn es natürlich ein paar Regeln gibt, die eingehalten werden sollten. Die wichtigsten Erfolgsfaktoren müssen aber in Herz und Hirn vorhanden sein.

Wer wissen will, warum ich so locker und gewissermaßen "wild" schreibe: Ich lese gerade Tom Peters, "Re-imagine! Spitzenleistungen in chaotischen Zeiten" - sehr empfehlenswert, provokant und wahr!

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