Magento Commerce Order Management (MCOM) – Schaltzentrale für Omni-Channel-Commerce

Das Thema Omni-Channel ist inzwischen ja eines der Buzzwords im eCommerce. Jedoch handelt es sich hierbei um weit mehr als nur ein Buzzword. Dahinter verbirgt sich ein Shift in den Einkaufsgewohnheiten der Menschen, hin zu kanalübergreifendem Shopping mit unterschiedlichen Endgeräten und verschiedenen Channels für dessen Bewältigung auf Händlerseite eine Order Management Lösung notwendig ist.

 

Quelle: www.zukunftdeshandels.de
Quelle: www.zukunftdeshandels.de

 

Unified Commerce als nochmalige Steigerung

Dies spiegeln auch aktuelle Umfragen und Studien wider – u.a. von Boston Retail Partners, wonach erst 18% der befragten Händler eine zentrale eCommerce-Plattform, die verschiendene Channels unterstützt implementiert haben. Davon gaben jedoch 2/3 der befragten Unternehmen an, dass die bestehende Lösung verbessert werden muss. 57% der befragten Händler gaben an, dass sie den sog. Unified Commerce als nochmalige Steigerung des Omni-Channel-Commerce innerhalb der kommenden drei Jahre als eine der drei Prioritäten sehen.

Abb.: Unified Commerce is the Goal, “Faux” Omni-channel is the Reality! (Boston Retail Partners)
Abb.: Unified Commerce is the Goal, “Faux” Omni-channel is the Reality! (Boston Retail Partners)

 

Gehen wir beispielsweise mal davon aus, dass ein Kunde online shoppt, Artikel in den Warenkorb legt, dann aber den Kaufvorgang im Web abbricht und beschließt ins Ladenlokal zu gehen.

Unified Commerce bedeutet dass ein Verkaufsmitarbeiter im Laden bei Betreten und Identifizierung des Kunde (z.B. über eine App) sofort und in Echtzeit Zugriff auf die Kundenhistorie hat. Er sieht demnach sofort den abgebrochenen Warenkorb mit den dortigen Produkten und kann dazu gezielt auf den Kunden zugehen und ihn bei seiner Customer Journey direkt „abholen“.

Ein anderes Bespiel dazu wäre, dass ein Kunde im Laden ein Produkt sieht, dass er gerne kaufen würde, das aber zu groß zum mitnehmen ist. Er ist sich auch noch nicht ganz sicher, ob das bei Rest der Familie entsprechend ankommt. Mit Unified Commerce kann dieser Kunde auf seinen offline begonnenen Kaufvorgang von zu Hause aus zugreifen und diesen von dort aus abschließen oder auch verwerfen.

Mit Unified Commerce verschwimmen die einzelnen Channels komplett – Verkaufsmitarbeiter können Kunden zukünftig anhand ihres „digitalen Fußabdruckes“ genau die passenden Produkte verkaufen und Kunden können von wirklich überall aus Produkte suchen, kaufen und liefern lassen.

Damit bedeutet Unified Commerce eine nochmalige Steigerung zum aktuell bekannten Omni-Channel Commerce. Hier steht die Kundenerfahrung (Experience) an erster Stelle und etwaige Schwellen oder Barrieren zwischen einzelnen Kanälen werden durch eine zentrale Commerce Plattform entfernt. Diese Plattform wird mit Daten in Echtzeit – und dies ist mit einer der zentralen Aspekte – gefüttert und erlaubt die zielgerichtete Kundenansprache und -betreuung über alle Kanäle.

Abb.: Unified Commerce is the Goal, “Faux” Omni-channel is the Reality! (Boston Retail Partners)
Abb.: Unified Commerce is the Goal, “Faux” Omni-channel is the Reality! (Boston Retail Partners)

 

In der Vergangenheit hatte Magento – damals noch als Teil von eBay Enterprise – bereits eine Order Managementlösung angeboten, die auf der GSI-Plattform (die ebenfalls vor x Jahren von eBay übernommen wurde) basierte. Die Lösung war in den USA bereits bei diversen Kunden im Einsatz, jedoch extrem umfangreich, komplex und daher nur für eine sehr spitze Zielgruppe geeignet.

Daher begann man bei Magento parallel eine neue Order Management Plattform auf modernen Web-Technologien aufzubauen, die aktuelle Anforderungen an Flexbilität und Time-to-Market, sowie eine einfachere und sichere Integration in bestehende Infrastrukturen durch umfangreichste APIs ermöglicht. Insofern kann man sich die MCOM als eine Art Middleware vorstellen, die als Weiche für Bestellungen und Retouren zwischen den Verkaufskanälen und die Backendsysteme (ERP/Warehouse etc.) eingebunden wird.

In nachfolgendem Video wird die Lösung und deren Einsatzmöglichkeiten im Rahmen einer Produktpräsentations nochmals vorgestellt:


Einordnung des Order Managements in die bestehende IT-Infrastruktur

 

Abb.: Einordnung der MCOM in die Systeminfrastruktur (Quelle: Magento)
Abb.: Einordnung der MCOM in die Systeminfrastruktur (Quelle: Magento)

 

Die MCOM ist eine modulare und cloud-basierte Plattform (SaaS-Lösung), die dazu entwickelt wurde die zentrale Verwaltung von Beständen, Bestellungen sowie deren Abwicklung zu gewährleisten, um dem Kunden eine optimale Omnichannel-Erfahrung mit geringen Reibungsverlusten zu ermöglichen. MCOM stellt eine Plattform zur Verfügung, in der alle Logistik-, Zahlungsprozesse und Kundenservice Aktionen einer Bestellung von der Erstellung bis zur Vollendung gesteuert und analysiert werden können.

Abb: MCOM Backend Pickliste
Abb: MCOM Backend Pickliste

 

Die MCOM stellt das Herzstück bei der Bestellabwicklung dar. Hierzu nimmt die Software Bestellungen aus den verschiendenen Channels entgegen, kümmert sich um die zentrale und übergreifende Verwaltung der Bestände und steuert die Bestellabwicklung sowie ggf. auch Retouren. Durch intelligente und konfigurierbare Regelwerke lassen sich dabei selbst komplexe Prozesse und Logiken in der Beschaffung und Verteilung abbilden. Dabei können zudem auch entsprechende Sicherheitsbestände gemanaged werden.

Abb.: Inventarübersicht (Quelle: Magento)
Abb.: Inventarübersicht (Quelle: Magento)

 

Als eine der Kernfunktionalitäten liefert die Software in Echtzeit Informationen über Bestände über alle Organisationen und Channels hinweg (Multi-Node Bestandsführung) und unterstützt die Aggregation von Beständen verschiedenster Quellen (Segmentierung) um eine optimale Bestandsführung und -verteilung gewährleisten zu können.

Abb.: Verteilung einer Bestellung über Soft- oder Hard Allocation (Quelle: Magento)
Abb.: Verteilung einer Bestellung über Soft- oder Hard Allocation (Quelle: Magento)


Soft Allocation („Soft“ Beschaffung)

  • Reservierung eines Bestands für neue Bestellung (Bestellung wird an MCOM übertragen und die Bestände werden dort global (aggregiert) reserviert)
  • Wird genutzt, solange Bestellung noch nicht endgültig abgeschlossen ist (z.B. während des Checkouts)
  • Vorteil: Kein Überverkauf

 

Abb.: Konfiguration der Verteilungswege im Backend (Quelle: Magento)
Abb.: Konfiguration der Verteilungswege im Backend (Quelle: Magento)

 

Hard Allocation

  • Bestellungen werden in einer Queue gespeichert (Source Engine) und dann nach definierter Zuweisungs-Logik abgearbeitet
  • Die Queue kann visualisiert im Backoffice System dargestellt und manuell (falls notwendig) manipuliert werden.
  • Beschaffung anhand definierter Kriterien (z.B. Zeit, Kombination von Rollen, Verfügbarkeit, Auslastung bestimmter Lagerstätten etc.)
  • Definierte Standard-Logik: Minimale Anzahl an Lieferungen, Priorität der Lieferquelle, Distanz von Zieladresse, Produkt Besonderheiten
  • Ergebnis: Definition der am Besten passendsten Lieferquelle

Die Magento Commerce Order Management Lösung unterstützt auch die Anbindung multipler Lagerquellen (z.B. Logistik-Zentrum, PoS etc.) und übernimmt die übergreifende Bestandsführung.

Dabei ist die Software für Hersteller und Händler mit mind. 10 Filialen/Niederlassung ausgelegt. Eine Begrenzung der Filialen nach oben ist dabei aktuell nicht vorgesehen.

Abb.: MCOM Infrastruktur (Quelle: Magento)
Abb.: MCOM Infrastruktur (Quelle: Magento)

 

Die MCOM ist für den Einsatz in Kombination mit Magento als Shop-Lösung vorbereitet, jedoch lassen sich durch die offenen Architektur und umfangreichste Anbindungsmöglichkeiten auch problemlos andere Shoplösungen anbinden. Hierzu gibt es auch bereits diverse Best-Practises beispielsweise mit Demandware (bei iRobot im Live-Betrieb) oder mit IBM Websphere Commerce (bei Luxxotica im Live-Betrieb).

In der Praxis lassen sich damit alle relevante Omni-Channel-Szenarien abbilden:

  • ISPU = In-Store-Pick-Up (Click & Collect, Reserve & Collect, BOPIS)
    Beispiel: Kunde kauft oder reserviert Ware in Online-Shop und holt Bestellung in Filiale ab
    Vorteile: Komfort für Kunden, Zahlung entweder online oder in Filiale, für Tablets optimiert (für Filialen relevant)
  • SFS = Ship-From-Store (Versand aus der Filiale heraus)
    Beispiel: Kunde bestellt Ware in Online-Shop, System (MCOM) sucht nach definierten Kriterien die Filiale von der Ware verschickt wird
    Vorteile: Bestandsführung in Filialen optimieren, minimieren reduzierter Artikel (durch optimal kalkulierte Bestände), weniger Risko bei Zuordnung (Filialen) von Beständen, Optimierung der Auslastung von Filial-Mitarbeitern, kein Unterschied für Endkunden (Er/Sie merkt nicht, dass die Bestellung nicht von dem Hauptlager kommt)
  • STS = Ship-To-Store
    Erklärung: Ware wird nach definierten Kriterien umgelagert, z.B. von dem Hauptlager zu einer Filiale Vorteile: Flexibilität, Optimierung Logistik-Kosten, Optimierung Verfügbarkeit & Bestandsführung, Max. Nutzung der Lagerfläche

Durch die in die MCOM integrierte Reporting Suite lassen sich mit wenigen Mausklicks feingranulare Reports zu Themen wie Lead-Zeiten, Filial-Statistiken, durchschn. Versandzeiten uvm. erstellen.

 

Magento Payment

Zum Thema Verkaufsabwicklung gehört natürlich auch Payment. Zukünftig wird Magento hierzu auch unter dem Namen Magento Payments ein entsprechendes Angebot für Händler parat haben. Der Vorteil dieser Lösung liegt in einer umfassenden Magento-Integration, niedrigerer Komplexität da weniger Ansprechpartner und Dienstleister sowie entsprechender Sicherheit und Flexibilität durch globale Payment Services.

 

magento-payment2

Abb.: Traditionelles Payment-Setup vs. Integrierter Ansatz (Quelle: Magento)
Abb.: Traditionelles Payment-Setup vs. Integrierter Ansatz (Quelle: Magento)


Komponenten und Leistungen:

  • Payments (Payment-Operationen, Autorisierung/Reservierung/Refund, Management des „Acquiring“-Netzwerks inkl. Internationalisierung)
  • Risiko-Management (Nach-Checkout Risiko Bewertung etc.)
  • Finanzen (Multi-Währung Handling etc.)
  • Reporting
  • Conversion-Optimierung (Checkout, A/B Tests etc.)

Insofern können Händler und Hersteller bei Magento zukünftig ein umfangreiches und aufeinander abgestimmtes Leistungsbündel für Ihren eCommerce beauftragen und alle wichtige Dinge aus einer Hand bekommen. Bei Bedarf können natürlich auch nur einzelnen Komponenten über Magento abgebildet werden bzw. externe Dienstleister oder Tools integriert werden.

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