Trend Omnichannel – die Zukunft des Handels TYPO3 Neos in der Praxis – das Whitepaper zum Download!

Die Studie „Die Chance Omnichannel“ von Deloitte für eBay unterstreicht die Wichtigkeit einer allgegenwärtigen Präsenz von Händlern sowohl in der Online- als auch in der Offline-Welt. Mit mobilen Endgeräten wurde der Handelssektor revolutioniert und das Kaufverhalten hat sich an die neuen Technologien angepasst: Preisvergleiche und Informationen über Produkte sind so immer und überall möglich. Omnichannel, das Verbinden von traditionellem Geschäft mit E-Commerce, Mobile Apps sowie sozialen Medien, birgt neue Chancen und Potentiale für Händler ihren Umsatz zu steigern und die Reichweite ihres Produkts zu erhöhen. Nachfolgend werden die wesentlichen Ergebnisse oben genannter Studie zusammengefasst und präsentiert.

Das 360-Grad-Modell „Omnichannel“ kombiniert verschiedene Absatzkanäle miteinander und garantiert für ein neues Einkaufserlebnis für Konsumenten: Online-Shops, stationäre Ladengeschäfte, Internet-Marktplätze – der Mix macht’s und verspricht eine neue Ära im Handelssektor. In diesem Zusammenhang wird Omnichannel vor allem durch Smartphones, Tablets, Desktops zum Einkaufen sowie durch neue Modelle wie „Click and Collect“ voran getrieben.

Bei der Konsumentenbefragung im Rahmen des Projekts „Zukunft des Handels“ im März 2013 wurden die Teilnehmer unter anderem gefragt, wie wichtig sie es finden, dass sie die Möglichkeit haben Ware beim Händler sowohl offline (stationär) als auch online (mobil) zu kaufen. Das Ergebnis: 74 Prozent der Verbraucher wollen über verschiedene Kanäle einkaufen. Dabei halten es 86 Prozent der Verbraucher für wichtig, dass Produkte in Zukunft stationär, online und mobil angeboten werden. Für Händler gilt es somit sich auf die veränderten Bedürfnisse der vernetzten Konsumenten einzustellen und auf das neue Kaufverhalten zu reagieren. (Quelle: http://www.zukunftdeshandels.de/omnichannel/ergebnisse)

Internet-Technologie verändert das Einkaufserlebnis und ist Teil des Omnichannel-Kaufprozesses

Neue Produkte entdecken, Verfügbarkeit und Preise recherchieren und online shoppen – durch die Verbreitung mobiler Services nutzt mittlerweile eine Vielzahl von Konsumenten die Möglichkeit über das Internet einzukaufen. Die britischen und deutschen Befragten nutzen dabei ihr mobiles Endgerät mit unterschiedlichen Intentionen:


Quelle:  Studie „Die Chance Omnichannel“, S. 8


Mobile und soziale Medien werden zudem immer wichtiger und sind zu einem festen Bestandteil des Kauferlebnisses geworden: „29 Prozent der Internetnutzer verfolgen Marken über soziale Medien und 22 Prozent gaben an, von der Präsenz eines Verkäufers in den sozialen Medien beeinflusst worden zu sein.“ („Die Chance Omnichannel“, S. 7) Neben der Informationssuche zu Produkten oder Preisvergleichen wird das Smartphone beim Einkauf vielseitig eingesetzt und erweitert somit das Einkaufserlebnis.


Quelle: Studie "Die Chance Omnichannel", S. 9


Laut der Studie nutzen in ganz Europa Kunden die neuen Technologien beim Einkauf. Zwischen den einzelnen Ländern gibt es jedoch Unterschiede, wie nachfolgende Abbildung zeigt:


Quelle: Studie "Die Chance Omnichannel", S. 20

Die Folge

Der Kaufprozess ist flexibler und umfangreicher geworden und die vernetzten Konsumenten nutzen unterschiedliche Vertriebskanäle. Für Händler bedeutet diese Tatsache sich in mehreren Kanälen präsentieren zu müssen, um in jeder Phase des Kaufprozesses wahrgenommen zu werden. Omnichannel ist somit die Reaktion auf einen Trend, der ein flexibles Kauferlebnis verspricht.


Quelle: Studie "Die Chance Omnichannel", S. 9

Das Ladengeschäft der Zukunft: Showrooms

Laut den Experten von „Die Zukunft des Handels“ werden sich stationäre Läden in Zukunft stark verändern und sich den Bedürfnissen der „Connected Generation“ anpassen. In Showrooms können dann Produkte getestet werden, die zum Verbraucher einfach und bequem nach Hause gesendet werden. „Fast jeder Dritte hält es sogar für möglich, dass stationäre Läden zukünftig vor allem als Showrooms fungieren“, so das Ergebnis der repräsentativen Konsumentenbefragung (Quelle: http://www.zukunftdeshandels.de/omnichannel/ergebnisse). Inwieweit sich die Einschätzungen der Experten bewahrheiten, wird sich zeigen.

Best Practice: So profitieren Händler von den Omnichannel-Chancen

  • Beim Kaufprozess soll vor allem der Kunde selbst frei entscheiden können, welchen Kanal er wählt (Online / Offline): Durch die Präsenz auf Social Media, Websites, Online-Marktplätzen, etc. wird nicht nur die Reichweite erhöht, auch die Chancen, ein Produkt über das Kauferlebnis hinaus zu präsentieren, wird dadurch gesteigert.
  • Allgegenwärtige Präsentation des Unternehmens: Geschäfte / Filialen, Kataloge, Websites, Apps, Social Media. Zudem sollte eine Interaktion mit dem Kunden zu jeder Phase des Kaufprozesses möglich sein.
  • Bereitstellung einheitlicher Informationen in allen Kanälen: Nutzung der Vorteile unterschiedlicher Kanäle, um Kunden auf Produkte aufmerksam zu machen.
  • Integration einer geeigneten IT Plattform, um sämtliche Kanäle bedienen zu können.
  • Stationäres Geschäft wird zu einem „Showroom“, in dem Produkte präsentiert und getestet werden können. In diesem Zusammenhang werden dem Kunden nach Interesse verschiedene Lieferoptionen angeboten.
  • Bereitstellung unterschiedlicher Versand- und Empfangsoptionen: Evaluierung neuer Logistikpartnerschaften, etc.
  • Geschäfte im Sinne des Omnichannel-Erlebnisses optimieren: Verbesserung des Einkaufserlebnisses durch Nutzung von technischem Equipment (z.B. Wi-Fi-Kioske, Kunden- und Verkäufer-Tablets, etc.), Umgestaltung von Outlets zu Flagship-Stores, etc.
  • Grenzüberschreitender Handel: Verkauf über Internet- und Mobilseiten kombiniert mit lokalen Logistikzentren, internationalen Liefernetzwerken, etc.
  • Nutzung von Ortungsfunktionen bei Kunden, die diesen Service explizit wünschen und diesem zugestimmt haben: Auf diesem Weg können Konsumenten über Angebote informiert werden, die für sie von Interesse sein könnten.
  • Speicherung von Kundendaten bei Online- und Mobile-Einkäufen sowie Einkäufen via Apps oder Treuekarten. Kunden, die sich für diesen Service angemeldet haben, können so ebenfalls über relevante Produkte informiert werden.
  • Nutzung der eigenen Webseite bzw. der Webseite Dritter, um international auf dem Markt agieren zu können. Dieser Punkt setzt den Ausbau eines Liefernetzwerkes sowie das Anbieten verschiedener Bezahlmöglichkeiten voraus.

Quelle: Studie „Die Chance Omnichannel“, S. 6 / S. 27 / S. 28

Händler-Tipps zur Umsetzung einer Omnichannel-Strategie

  • Kunde soll sich mit Marke / Produkt eines Unternehmens zu jedem Zeitpunkt im Kaufentscheidungsprozess beschäftigen können
  • Umsetzung einer offline und online Multichannelpräsenz
  • Entwicklung einer Omnichannel-Firmenkultur
  • Entwicklung eines Bonussystems für Mitarbeiter für sämtliche Kanäle
  • Ausrichtung von Marketing, Vertrieb, HR und IT auf Omnichannel
  • Konsistente Darstellung von Produktpreisen und –informationen auf allen Kanälen
  • Aufsetzen einer integrierten IT-Plattform, die mit unterschiedlichen Front-ends betrieben werden kann
  • Steigerung des Kauferlebnisses im Geschäft durch entsprechendes technisches Equipment
  • Etablierung flexibler Logistikoptionen

Quelle: Studie „Die Chance Omnichannel“, S. 29-35

Trends im Omnichannel  – E-Commerce der Zukunft

Online-Marketing.de fasst die wichtigsten Entwicklungen auf Basis der Prognose von econsultancy zusammen und geht dabei auf die sechs Trends, wie Omnichannel schon bald aussehen könnte, näher ein:

  • E-Commerce
    Mit der Optimierung von Webseiten im responsive Design und der verbesserten Suchmaschinenbetreuung steigen gleichzeitig die Möglichkeiten die Customer Journey besser zu verstehen, Kaufabbrüche nachzuvollziehen und ein entsprechendes Remarketing in Real-Time umzusetzen.
  • Optimierter Order-Prozess: Omnichannel customer service
    Der Bestellbutton war gestern! Laut econsultancy und OnlineMarketing.de kann der Bestellprozess in Zukunft schon bald nicht mehr nur mit Klick auf einen Button abgeschlossen, sondern flexibel gestaltet und komplett abgeändert werden. Call Centers, Webseiten und stationäre Geschäfte spielen dabei eine wichtige Rolle beim Kauf und bei der Rückgabe von Bestellungen. „Gleichzeitig geht der Trend zum internationalen Bezug von Waren, um unterschiedliche Preise auf den verschiedenen Märkten besser ausnutzen zu können“, so OnlineMarketing.de. So ist das Einrichten eines lokalen E-Commerce-Vertriebs meist einfacher als die Abwicklung von Cross-Border-Geschäften.
  • Point of Sale der Zukunft
    Laut Prognosen wird sich der PoS in naher Zukunft stark verändern: Im Vordergrund der Entwicklungen stehen dabei die Möglichkeiten des flexiblen Bezahlens, der Direktversand nach Hause sowie das verstärkte Realisieren von Showrooms mit WLAN und Akkuladestationen, die eine Marke oder ein Produkt auf eine neue Art und Weise präsentieren und verkaufen.
  • Gezielte Kundenansprache
    Gesichtserkennung, Kundenkarte, Smartphone, Emailadresse, u.v.m. – durch die Bereitstellung unterschiedlicher Kundendaten wird es in Zukunft noch einfacher sein Konsumenten sowohl online als auch offline gezielt anzusprechen und auf neue Produkte und Marken aufmerksam zu machen.
  • Verbessertes Inventarmanagement
    Durch die Virtualisierung des PoS ist es in Zukunft möglich Waren flexibel zuzuschicken bzw. aufzubewahren. Außer der Geographie kennt das Inventar somit keine Grenzen mehr.
  • Personalisierte Kundenansprache
    Eine individuelle Kundenansprache anhand ihres Standortes ist durch Location-based segmentation bereits möglich. In Kombination mit einer genauen Identifikation des Kunden werden die Möglichkeiten einer individuellen Ansprache weiter ausgebaut, die für eine umfassende Omnichannel-Strategie von Vorteil sind.

Fazit

Hauptergebnisse der Studie „Die Chance im Omnichannel“ sind vor allem, dass aus den Segmenten Mode und Haushaltsgeräte zusätzlich zu den stationären Verkäufen etwa 95 Prozent der Online-Einnahmen umgesetzt werden und die Präsenz im Online-Umfeld einen positiven Effekt auf stationäre Verkäufe eines Unternehmens hat.

Vor allem durch die Etablierung neuer Internettechnologien schreitet die Entwicklung des Omnichannel-Handels in Europa rasant voran und Konsumenten erwarten mittlerweile eine gesteigerte  Flexibiliät bei sämtlichen Einkaufskanälen. Für Händler ist es daher wichtig sich dem veränderten Konsumentenverhalten anzupassen, um so von neuen Marktpotentialen profitieren zu können. Ziel einer Omnichannel-Strategie ist die Aktivierung von Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses sowie die Steigerung der Markenbekanntheit und des Umsatzes. Die Verbindung zwischen dem Online-Handel und dem stationären Handel stellt in jedem Fall einen Profit für beide Seiten dar, denn „eine effektive und breite Online-Präsenz verhilft dem guten alten Ladengeschäft zu neuen Kunden“ (Quelle: „Die Chance Omnichannel“, S. 36). Händler, die hier nicht mit der Zeit gehen, drohen auf der Strecke zu bleiben. Für Verkäufer empfiehlt es sich daher unterschiedliche Einkaufskanäle zu realisieren und zu einer stringenten Strategie zusammen zu führen.

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