So finden Sie den richtigen Dienstleister für Ihr Web-Projekt

Bei Web- bzw. eCommerce-Projekten handelt es sich heutzutage häufig um komplexere Applikationen die entsprechende Zeit und das nötige Know-how beanspruchen in der – auch wenn dies vom Kunden häufig nicht gern gehört wird – mitunter intensive Mitarbeit notwendig ist um ein optimales Endergebnis gewährleisten zu können.

Die Wahl des richtigen Partners ist erfolgsentscheidend!

Neben der passenden (Shop-)Software ist die Wahl des richtigen Implementierungspartners jedoch mindestens genauso wichtig! Warum? Ganz einfach, ein eCommerce-Projekt gleicht meist einer Partnerschaft, die – für beiden Parteien idealerweise – über einen längeren Zeitraum andauert. Insofern ist der „Company-Fit“ umso wichtiger. Nur wenn sich beide Partner gut verstehen und das Projektteam „miteinander gut kann“ wird am Ende auch ein vernünftiges Endergebnis abgeliefert. Zur Beurteilung eines passenden Dienstleisters gibt es einige Parameter, die Sie im Vorfeld prüfen können um auch hier die Spreu vom Weizen zu trennen.

Projektvorgehen und Team

Jedes Shop-Projekt ist anders und stellt besondere Anforderungen an den Dienstleister. Erfahrene und seriöse Anbieter werden ohne tiefgreifenderes Verständnis zu Ihrem Projekt keine Aufwandsschätzung abgeben. Selbst wenn Sie detaillierte Vorgaben über ein Lastenheft oder im Rahmen eines RFP liefern, muss und werden eine der ersten Reaktion eines professionellen Dienstleisters zahlreiche Rückfragen – entweder in Form eines Fragebogens, für die Erstqualifizierung oder in Form eines Telefoninterviews – sein. Anhand der gestellten Fragen sollten Sie sehr schnell merken inwiefern der Anbietern im Thema ist: Er wird die richtigen Fragen stellen! Wenn ein Dienstleister sie nicht mit Fragen löchert (und davon gibt es immer eine Menge!) sollten sie erstmals hellhörig werden.

Sofern der Dienstleister sich anhand Ihrer Unterlagen und der beantwortete Fragen ein besseres Bild von Ihrem Projektvorhaben gemacht hat, kann ein ganz grober Kostenkorridor geschätzt werden. Hierbei ist es wichtig zu beachten bzw. zu verstehen, dass ein Fixpreisangebot anhand einiger Vorgaben (diese können auch durchaus umfangreicher ausfallen) kaum machbar sein werden. Um ein valides Angebot abgeben zu können, ist in der Regel einiges an Aufwand notwendig zu dem im Bestenfall auch Sie durch entsprechende Feedbacks und Bereitstellung von Ansprechpartnern für Fragen beitragen sollten. Sofern sie hier dennoch konkrete Zahlen erhalten, sollte jetzt der Zeitpunkt gekommen sein, das Ganze äußerst kritisch zu hinterfragen. Hier wird irgendjemand die Rechnung am Ende bezahlen müssen und meist wird dies nicht der Dienstleister sein. Insofern können wir Ihnen nur empfehlen, sich umso genauer mit agilen Projektmanagementansätzen vertraut zu machen.

Um das Thema Kosten etwas besser in den Griff zu bekommen. Sollten Sie sich daher nochmals die drei Parameter eines Projektes vor Augen führen: Zeit, Budget und Scope (Projektumfang). Wenn Sie ein fixes Budget haben, das in keinem Fall überschritten werden darf, gibt es – ohne auf Kosten der Qualität zu gehen – nur die Möglichkeit am Scope oder an der Zeitachse zu drehen. In der Realität wird dies jedoch fast ausnahmslos der Scope sein. Auch wenn Ihnen bzw. Ihrem Einkauf dies jetzt vielleicht nicht gefällt: Das Mini-Max-Prinzip funktioniert in der Realität nicht!


Vergleich von "klassischem- und agilem Projektmanagement"


Gerade Web-Projekte werden immer komplexer und unterliegen einer immer größeren Dynamik. Dies hat zur Folge, dass beispielsweise ein Shop-Projekt das in der Regel mehrere Monate häufig aber auch noch länger dauert, nicht mehr detailliert im Voraus geplant werden kann. Früher verwendet man meist das sog. Wasserfallmodell, bei dem im Rahmen einer umfassende Konzeptphase ein Lasten- und Pflichtenheft erstellt wird. Dieses war dann die Basis für die finale Umsetzung. Heutzutage werden Web-Projekte überwiegend durch den Einsatz agiler Projektmanagementmethoden realisiert, wobei sich hier im wesentlichen zwei Ansätze etabliert haben: Scrum und Kanban. Vereinfacht gesprochen geht es bei diesen Ansätze darum, ein Projekt nicht mehr im Vorfeld bis ins Detail zu planen, sondern die wesentlichen Anforderungen anhand von sog. Epics mit allen relevanten Stakeholdern (Projektbeteiligten) zu diskutieren, zu erfassen und zu priorisieren. Das Ziel besteht dann darin, möglichst schnell ein erstes lauffähiges Produkt zu implementieren (ein sog. Minimal Viable Product), das dann im weiteren Projektverlauf sukzessive erweitert und ausgebaut wird. Dabei liegt der entscheidende Vorteil von agilem Projektmanagement darin, schneller ans Ziel zu kommen und etwaige Fehlentwicklungen frühzeitig zu erkennen und gegensteuern zu können.

Die Erfahrung der letzten Jahren hat gezeigt, dass insbesondere eCommerce-Projekte aufgrund der enormen Dynamik heutzutage nur noch agil mit entsprechenden Erfolgsaussichten realisiert werden können. Hierzu sind auf Dienstleisterseite jedoch die nötige Erfahrung sowie idealerweise auch entsprechende Zertifizierungen und Auszeichnungen notwendig.

Es empfiehlt sich zudem mit dem Dienstleister das geplante Vorgehen sowie die ideale Teamzusammensetzung im Vorfeld genau abzustimmen. Welche Schritte sind hier geplant? Welchen Input benötigt der Dienstleister von Kundenseite? Wie ist das Projektteam aufgestellt, d.h. welche Skills sind hier vorhanden? Was erwartet der Dienstleister auf Kundenseite (z.B. einen permanenten Ansprechpartner mit entsprechenden Weisungsbefugnissen).

Transparenz und Ehrlichkeit

Zu einer erfolgreichen Partnerschaft – um nichts anderes handelt es sich bei einemWeb-Projekt normalerweise – gehören zwei Dinge, die die Basis für alles weitere darstellen: Transparenz und Ehrlichkeit.
Ein professioneller Dienstleister wird Ihnen vom ersten Tag an mit höchstmöglicher Transparenz und Ehrlichkeit gegenübertreten. Dazu gehört es unter anderem, dass Ihnen ein Besuch beim Dienstleister vor Ort angeboten wird, sie direkten Zugriff auf entsprechende Experten (z.B. Software-Architekt, UX-Consultant, Designer, Projektleiter) erhalten und Ihnen bei Bedarf auch der direkten Kontakt zu Bestandskunden vermittelt wird.

Aus eigener Erfahrung wissen wir jedoch, dass gerade der letzte Punkt sensibel sein kann. So gab es durchaus schon Fälle, bei denen ein Interessent zu denkbar ungünstiger Zeit mehrere Personen auf Kundenseite telefonisch intensivst und über einen längeren Zeitraum interviewt hat. Hier sollte auf Interessentenseite mit etwas Fingerspitzengefühl und nicht zu aggressiv vorgegangen werden.
Genauso gehört es auch dazu, dass ein Dienstleister ehrliches Feedback hinsichtlich fehlender Erfahrungswerte bei spezifischen Anforderungen gibt. In der Praxis wird es eher selten vorkommen, dass ein Implementierungspartner sämtliche Anforderungen und Wünsche auf Kundenseite bereits realisiert hat. Sollte dies der Fall sein, kann man auch ruhig nochmals etwas genauer hinsehen...

Kosten und Vertragsgestaltung

Gerade in der Angebotsphase erlebt man immer wieder, dass Anbieter spätestens bei der Verhandlung (ggf. mit dem Einkauf) „einknicken“ und massive Nachlässe gewähren. Bei Softwareprodukten kann dies noch eher nachvollzogen werden, als in der Dienstleistung. Sofern ein Dienstleister zu hohe Rabatte in Aussicht stellt, sollten dies bei Ihnen nicht zu Jubelgeschrei, sondern eher zu Alarmbereitschaft führen. Entweder der Anbieter hat initial einfach mal versucht „was geht“ - für Sie als Kunde nicht gerade seriös – er schätzt seine eigene Leistung nicht richtig oder er möchte den Auftrag unbedingt. Entweder weil Sie als Kunde sehr interessant sind, ein neues Projekt aus Auslastungsgründen notwendig ist, oder er die niedrigeren Erlöse für das initiale Projekt über die Projektlaufzeit wieder hereinholen möchte/wird.

Bei agilen Softwareprojekten wird häufig nach Dienstleistungsvertrag und Time & Material gearbeitet. Dabei ist auch ein agiles Projekt zum Fixpreis machbar, sofern hier ein „Druckventil“ bei etwaigen Budgetengpässen in Form gewisser Flexibilität beim Scope machbar ist. Auch sollte bei der Vertragsgestaltung darauf geachtet werden, dass eine halbwegs ausgeglichene Risikoverteilung zwischen Kunde und Dienstleister besteht. Häufig geht der Dienstleister in Vorleistung und rechnet in einem gewissen Turnus im Nachgang ab. Auch die Arbeitsergebnisse gehören – vorbehaltlich der vollständigen Bezahlung – dem Auftraggeber.
Es empfiehlt sich darüberhinaus den Vertrag dahin gehend zu prüfen mit welchem Vorlauf und unter welchen Voraussetzungen eine Kündigung im Worst-Case möglich ist.

Erfahrung

Gerade durch die inzwischen sehr hohe Komplexität im eCommerce ist nachweisliche Erfahrung des Dienstleisters eines der zentralen Elemente auf die sie achten sollten. Ein genauer Blick auf die Webseite des Anbieters sowie die dortigen Referenzen kann hier bereits erste Anhaltspunkte liefern.
Sofern die Technologie bereits feststeht, sollten Sie die entsprechende Expertise sehr genau prüfen. Hier gilt die Devise Referenzen, Referenzen, Referenzen. Dabei kann entsprechende Branchenexpertise durchaus von Vorteil sein, ist aus unserer Sicht aber nicht immer notwendig da komplexere Anforderungen in abstrahierter Form durchaus häufiger vorkommen und hier „nur“ das nötige Abstraktionsvermögen erforderlich ist.

Dennoch ist es natürlich schon so, dass konkrete Erfahrungen – gerade wenn es um die Anbindung von Drittsystemen oder grundlegende, software-architektonische Fragestellungen z.B. bei Hochlast-Szenarien geht – von großem Vorteil sein können.

Zertifizierungen und Auszeichnungen

Softwarehersteller bieten sehr häufig Partnerprogramme an, für die man sich als Dienstleister registrieren bzw. bewerben kann. Je nach Software und Partnerlevel sind hier unterschiedlichste Voraussetzungen zu erfüllen. Sofern die Software bereits feststeht sollten Sie sich im Vorfeld genauer mit den Anforderungen des jeweiligen Partnerprogramms auseinandersetzen.

Ein „Gold-Level“ das man sich erkaufen oder nur durch entsprechende Umsätze generieren kann, ist demnach natürlich deutlich weniger aussagekräftig als ein Partnerprogramm, das mit entsprechenden Schulungen, Zertifizierungen sowie Kundenbefragungen etc. verknüpft ist.

Zertifizierungen sind darüberhinaus auch für diverse andere Bereiche – z.B. Projektmanagement, Online-Marketing, UX – verfügbar. Normalerweise schaden solche Zertifizierungen nicht. Sofern allerdings ein allzu bunter Strauß an Badgets und Auszeichnungen auf der Webseite eines Dienstleisters platziert wird, sollte Sie auch etwas genauer hinsehen.

Neben offiziellen Zertifizierungen gibt es inzwischen auch eine fast schon nicht mehr zu durchblickende Anzahl an Awards und Auszeichnungen. Auch hier reicht die Palette von spzifischen Branchen-Awards über sehr angesehene Special-Interest-Awards im Bereich Design (z.B. Red Dot Design Award), Usability (z.B. Shop-Usability-Award) bis hin zu Awards von Softwareherstellern (z.B. hybris Partner Awards oder Magento Spirit of Excellence Award).


TechDivision - Zertifizierungen und Auszeichnungen


Auf eine etwas „untypische“ Auszeichnungen möchte ich an dieser Stelle hinweisen, da wir diese bei der Vorqualifizierung von Anfragen auch regelmäßig nutzen. Das Arbeitgeber-Bewertungsportal Kununu verleiht zum einen die Auszeichnung „Kununu Top-Company“ sofern eine gewisse Menge an Arbeitnehmern überdurchschnittliche Bewertungen abgibt. Zum anderen wird einmal im Jahr ein Arbeitgeber-Ranking für unterschiedlichste Branchen veröffentlicht.

Durch die Kununu-Bewertungen kann sehr ungefiltert das Klima und Umfeld des jeweiligen Dienstleistern abgefragt werden. Dies gilt im übrigen auch andersrum! Da im Dienstleistungsumfeld die Mitarbeiter und deren Stimmung erfolgsentscheidend sind, sicherlich kein schlechter Anknüpfungspunkt....

Leistungsspektrum

Ein „Bauchladen“ unterschiedlichster Lösungen funktioniert in den wenigsten Fällen richtig gut. Insbesondere wenn die Teamgröße des entsprechenden Dienstleisters überschaubar ist. Dies bedeutet jetzt nicht, dass der Projekterfolg zwingend mit der Mitarbeiteranzahl des entsprechenden Dienstleister korrelliert. Gerade vermeintlich kleinere und spezialisiertere Dienstleister, die zudem noch eingespielt sind, können mitunter extrem leistungsfähig sein.

Wenn ein Dienstleister mit 20 Mitarbeiter jedoch mehrere unterschiedliche eCommerce-Lösungen sowie diverse weitere Leistungen anbietet, sollten Sie kritisch nachfragen. Hier gilt dann doch oftmals die Devise „Weniger ist mehr“ bzw. „Fokussierung ist der Schlüssel zum Erfolg“. Darüberhinaus wird es in den wenigsten Fällen plausibel erklärbar sein, warum ein Dienstleister insbesondere unterschiedliche Lösungen aus dem selben Segment im Portfolio hat. Etwas anders sieht dies aus, wenn ein Anbieter beispielsweise eine Open-Source und eine SaaS-Lösung oder eine Proprietäre-Lösung im Angebot hat, da es hierfür auch strategische Gründe gibt.


TechDivision Leistungsspektrum


Auch die Breite des Leistungsspektrums sollten Sie sich genauer ansehen. Ein Dienstleister, der eCommerce (ggf. mit unterschiedlichsten Technologien), die gesamte Klaviatur des Online-Marketing, Strategieberatung und diverse weitere Leistungen anbietet und dies mit einem überschaubaren Team „stemmen“ möchte, sollte dann doch etwas genauer unter die Lupe genommen bzw. im Zweifelsfall eher hinten angestellt werden. Insbesondere wenn man berücksichtigt, dass beispielsweise der Bereich des Online-Marketings inzwischen so fragmentiert ist, dass es mittlerweile für jede noch so exotische Disziplin spezialisierte Dienstleister gibt, die nichts anderes machen. Da liegt es dann auch häufig in der Natur der Sache, dass eben solche Anbieter in ihrem Umfeld besser unterwegs sind. Dennoch ist es aus unserer Sicht schon wichtig, dass ihr Implementierungspartner ein breiter gefächertes Basiswissen und -verständnis sowie die nötige Erfahrung für die wichtigsten Disziplinen im im jeweiligen Umfeld mitbringt.

Support und Weiterentwicklung

Mit dem GoLive eines Shop-Projektes ist zwar der erste große Schritt getan, wie in manch anderen Bereichen, beginnt die Arbeit dann aber erst richtig. Hierbei sollte gewährleistet sein, dass der Dienstleister entsprechende Kapazitäten für die Weiterentwicklung und den Support bereitstellen kann. Aus eigener Erfahrung ist dieser Punkt häufig nicht ganz einfach abzubilden.

Der Kunde möchte sich vorab – häufig auch aufgrund mangelnder Erfahrungswerte – nicht zu einem Stundenkontingent für Support und Weiterentwicklung kommitten, auf der anderen Seite muss der Dienstleister jedoch dafür sorgen, dass seine Auslastung gewährleistet wird. Insofern kann es immer wieder zu Fällen kommen, in denen Kunden nach dem GoLive gerne die nächste Schritte gehen würden bzw. intensiven Support benötigten, auf Dienstleisterseite dann allerdings nicht die nötigen Kapazitäten zur Verfügung stehen was auf beiden Seiten zu Ärger und Frust führen kann.

Wichtig ist auch zu klären, wie der Support nach dem GoLive geregelt ist. Gibt es hierzu eigene Support-Teams oder erfolgt die weitere Betreuung im Implementierungsteam. Beide Ansätze haben Vor- und Nachteile, die jedoch von Fall zu Fall und abhängig von den weiteren Gegebenheiten offen diskutiert werden sollten. Stellt der Dienstleister entsprechende Supportverträge und SLAs zur Verfügung? Wie sehen diese aus bzw. welcher Leistungsumfang kann hier angeboten werden? Passt dieser zu Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Anforderungen? Wie flexibel reagiert der Dienstleister auf etwaige spezielle Anforderungen von Ihnen?

Grundsätzlich können wir Kunden nur empfehlen möglichst frühzeitig mit offenen Karten zu spielen und den Dienstleister über die weiteren Pläne nach dem GoLive zu informieren bzw. Optionen mit ihm abzustimmen. Ist ein Support- und Weiterentwicklungsbudget vorgesehen? Wie gestaltet sich dieses? Was ist in der Folge noch genau geplant? Die meisten Dienstleister sind an einer langfristigen Zusammenarbeit interessiert, weil erst mit der Länge der Zusammenarbeit die Effizienz erhöht werde kann, indem man seinen Partner und dessen Vorlieben und „Eigenheiten“ besser kennenlernt und sich darauf entsprechend einstellen kann. Erst so entsteht mit der Zeit eine echte Win-Win-Situation.

Sofern der Support oder die Weiterentwicklung später durch den Kunden selbst übernommen werden soll, ist es für beide Seiten von großem Vorteil dies möglichst frühzeitig offen anzusprechen, wobei wir wieder beim Punkt Transparenz und Ehrlichkeit wären. In der Regel stellt dies auch kein Problem dar, sofern der Dienstleister entsprechend frühzeitig informiert wird und entsprechend reagieren kann. In diesem Fall muss dem Auftraggeber dann allerdings auch bewusst sein, dass der Partner nach Beendigung des Projektes möglicherweise keine ausreichenden Kapazitäten mehr zur Verfügung stellen kann! Klingt eigentlich total logisch, jedoch hat die Praxis gezeigt, dass hier auf Kundenseite mitunter wenig Verständnis dafür herrscht.

Gerade in der heutigen Zeit sind gute IT-Dienstleister in der Regel sehr gut ausgelastet. Insofern sollten sich Kunden – sofern sie mit der Zusammenarbeit und den Ergebnissen zufrieden sind – möglicht frühzeitig ausreichende Ressourcen vertraglich sichern!

Allgemeines

Zu guter Letzt sollten Sie sich die Historie und Entwicklung des Dienstleister genauer ansehen. Seit wann besteht das Unternehmen? Wie verlief die Entwicklung in den letzten Jahren? Wurde die Entwicklung eigenständig und mit eigenen Mitteln bewerkstelligt oder stehen hier Investoren im Hintergrund? Wenn ja, wie sehen diese aus und seit wann besteht das Investment? Von wem wurde das Unternehmen gegründet und sind die Gründer noch aktiv im Unternehmen tätig? Gerade bei Dienstleistern wird die Entwicklung sehr häufig maßgeblich von den Unternehmensgründer geprägt und getragen.

Wie sieht die Personalstruktur des Dienstleister aus? Gerade bei Implementierungspartnern sollte ein klarer Fokus im Bereich Entwicklung und Projektmanagement vorliegen und ein vernünftiges Verhältnis zwischen Backoffice/Administration und „Produktion“ vorherrschen. Abhängig von der Unternehmensgröße sollte die Entwicklungsmannschaft mind. 50% des Personals ausmachen und der Bereich Marketing/Vertrieb personell sehr überschaubar ausgestaltet sein.

Wie „tickt“ das Unternehmen und welche Unternehmenskultur besteht? Dies lässt sich in der Regel am besten und einfachsten durch einen Besuch vor Ort herausfinden. Häufig bekommt man bereits beim Betreten des Büros einen recht guten Eindruck der Stimmung und des Arbeitsumfeldes. Dabei gehören so Dinge wie ansprechende Pausenräume/Rückzugsmöglichkeiten ein Kicker, Nerf-Guns sowie sonstige Spielereien durchaus zum guten Ton. Auch Bürohunde tragen nachweislich zum guten Arbeitsklima bei! Hier sollte man sich immer vor Augen führen, dass Entwickler häufig an hochkomplexen Themen arbeiten und dies nicht 8 Std. am Stück konzentriert machbar ist. Insofern stellen diverse „Goodies“ auf Dienstleisterseite eine sehr gute Ablenkungs- und Erholungsmöglichkeit dar. Ein bisschen „verrückt“ schadet hier häufig nicht, da damit die Kreativität gefördert und am Ende des Tages auch bessere Ergebnisse abgeliefert werden können. Auch hier sei nochmals auf Kununu als Bewertungsplattform für Arbeitgeber verwiesen über die man häufig einen sehr guten und ungefilterten Blick hinter die Kulissen erhält!

Abschließend bleibt nur zu sagen, dass sie ihr Bauchgefühlt auch nicht komplett unterdrücken sollten. Egal in welchen Form Sie mit dem Unternehmen das erste mal in Kontakt treten. Es gibt keinen zweiten Ersten Eindruck und häufig bestätigt sich dieser Eindruck in der Folge auch!

Sollten jetzt trotz der genannten Tipps zur Wahl eines passenden Webtechnologie-Dientsleisters noch nicht fündig geworden sein, würden wir uns natürlich auch über Ihre Kontaktaufnahme freuen! ;-)

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