Omnichannel ist weit mehr als Click & Collect

Die Diskussion zum Thema Omnichannel ist so alt, wie der Begriff. Die einen sehen darin den “Heiligen Gral” und eine Art Rettung für den Handel, andere argumentieren dass es sich hier nur um Marketing-Zeug (von Softwareherstellern und/oder Dienstleistern) handelt. Aus meiner Sicht ist die Sache nicht ganz so einfach zu sehen bzw. zu beantworten – alleine schon deswegen, weil das Verständnis über bzw. zu Omnichannel häufig sehr unterschiedlich ist. Ein paar Überlegungen dazu!

Eines dazu vorweg: Wer als Händler bzw. Unternehmen davon ausgeht, dass man durch Omni-Channel oder welchen Digitalisierungsansatz auch immer etwaige (Absatz-)Probleme im nu löst, den muss ich enttäuschen.

Das Ganze macht erst dann Sinn, wenn man seine Hausaufgaben gemacht hat und über saubere Prozesse, motivierte Mitarbeiter, ein relevantes Produktsortiment, konkurrenz- fähige Preise sowie echte Kundenorientierung (ich vermeide hier bewusst das modernere Wort “Customer Centricity”) verfügt. Eigentlich Dinge, die insbesondere im Handel selbst- verständlich sein sollten. Ob dies in der Praxis jedoch tatsächlich so ist, kann jeder für sich selbst beurteilen.

Spricht man mit Gegner von Omni-Channel hört man meist so Dinge wie: “Warum soll ich etwas online bestellen und dann in der Filiale abholen. Das macht keinen Sinn!”

Daher möchte ich an dieser Stelle zuerst eine Begriffsdefinition oder -abgrenzung versuchen:

 

Multi-Channel

Unter Multi-Channel Retail versteht man einen isolierten Marketing- und Vertriebsansatz bei dem jeder Kanal für sich alleine betrachtet und bearbeitet wird und der Kaufprozess auch jeweils „nur“ in einem Kanal stattfindet. Demzufolge verfügt jeder Kanal über die notwendigen, eigenen Tools und Prozesse mit eigenen Teams. Als Konsequenz daraus entstanden häufig „Unternehmen im Unternehmen“.

 

Cross-Channel

Beim Cross-Channel Retail kommen ebenfalls mehrere Kanäle zum Einsatz – jedoch mit einem entscheidenden Unterschied im Vergleich zum Multichannel-Ansatz: Die Vertriebswege sind miteinander verknüpft. Ein Kunde kann sich also kanalübergreifend (z. B. im Ladengeschäft) informieren und auch bestellen (z. B. über einen Web Shop). Oder andersherum: Der Kunde bestellt im Internet und holt die Ware dann im Ladengeschäft ab, wofür man inzwischen den Begriff „Click & Collect“ verwendet.

Dasselbe Angebot des lokalen Geschäfts oder Teile davon finden sich daher sowohl in einem Web Shop als auch in einem Katalog oder einer Filiale. Dabei basiert alles auf einer Datenbasis, einem Lager, einem Warenbestand und einer Kundendatenbank.

 

Omni-Channel

Beim Omni-Channel Retail steht der Kunden mit seinen Wünschen und Erwartungen im Mittelpunkte (Customer Centricity). Alle bespielten Kanäle sind miteinander vernetzt, wodurch Kanalwechsel während der Customer Journey jederzeit möglich, ja sogar gewünscht sind. Im Gegensatz zum Cross-Channel, wo der Käufer kanalübergreifend agieren kann und auch die Datenzentrale dieselbe ist, bedeutet Omnichannel zusätzlich noch, dass man jederzeit auf das gesamte Angebot aller Kanäle egal über welchen Vertriebsweg zugreifen kann. Insofern kann der Omni-Channel Handel als Weiterentwicklung des Cross-Channel Ansatzes verstanden werden.

Als Konsequenz einer gut gelöste und auch durchgängigen umgesetzten Vernetzung und die damit einhergehenden Services und Möglichkeiten, steigt die Wahrscheinlichkeit einer höheren Kundenzufriedenheit und Loyalität und sorgt für ein optimales Einkaufserlebnis (auf allen Kanälen).

Inzwischen gibt es dazu auch unterschiedlichste Studien und Untersuchungen, die natürlich recht häufig von entsprechenden Lösungsanbietern stammen und dementsprechend auch die passenden Ergebnisse liefern. Insofern wäre ich bei genannten Zahlen etwas vorsichtig. Fakt ist aber, dass die Kunden immer häufig Omni-Channel Möglichkeiten erwarten und diesem Trend sollten sich Händler auch nicht per se verschließen.

 

Omni-Channel und Omni-Channel Services

Wenn man das Thema Omni-Channel Services etwas breiter aufspannt, können die folgenden Angebote unter Omnichannel aufgeführt werden. Hier werden in Zukunft sicherlich noch zahlreiche weitere Innovationen hinzukommen:

  • In-Store-Return
  • Store-Locator
  • Barcodes
  • Click & Buy
  • Online-Verfügbarkeitsanzeige
  • Geofencing (automatisierte Ansprache von Kunden über eine App in einem bestimmten Bereich, z.B. Hinweis auf Angebote im Umkreis einer Filiale)
  • Ship-from-Store
  • Online-Price Matching
  • Click & Reserve
  • In-Store Ordering
  • Beacons
  • Location-Based Angebote
  • Terminals
  • In-Store Mobile Promotions
  • Wayfinding (In-Store Navigation über eine App)
  • Windowshopping


In letzter Zeit haben sich davon einige Services stärker etabliert und durchgesetzt. Die folgende Services und Begrifflichkeiten stellen dabei die derzeit gängigsten Services dar, wobei diese von interessierten Unternehmen jeweils einzeln betrachtet und hinsichtlich deren Relevanz im jeweiligen Unternehmensumfeld und unter Berücksichtigung der adressierten Zielgruppe(n) sowie deren Wünschen beurteilt werden sollten:

  • Click & Collect
  • In-Store Return
  • In-Store Order bzw. verlängerte Ladentheke
  • Online-Verfügbarkeitsanzeige

Nachfolgend gehen wir auf die genannten Begrifflichkeiten und deren Besonderheiten im Detail ein, wobei aktuell noch das Problem besteht, dass es hier teilweise noch kein einheitliches Wording gibt, was zusätzlich zu Missverständnissen führen kann.


Click & Collect

Hierbei handelt es sich um den am einfachsten und schnellsten zu implementierenden Omnichannel Service. Bei der Bestellung kann der Kunde anstatt seine privaten Lieferadresse anzugeben, ein Ladenlokal des Händler auswählen in das die Order dann geschickt wird. Dabei unterscheidet man verschiedene Varianten:

 

Click & Buy

Die Ware wird bereits online (vorab) bezahlt und an die Filiale geliefert bzw. aus deren Warenbestand entnommen. Der komplette Kaufprozess ist damit bereits vorab erledigt. Dies macht dann Sinn, wenn der Kunde bereits sicher ist, was er kaufen möchte und/oder wenn das Produkt nur noch begrenzt verfügbar ist und er sich das Ganze deshalb sicher möchte.


Reserve & Collect

Die Ware wird online bestellt und reserviert, aber erst bei Abholung im Laden bezahlt. Der Vorteil hierbei besteht darin, dass vorab kein Kaufvertrag zustande kommt und der Kunde das Produkt bei Abholung erst nochmal in Ruhe testen und begutachten kann. Die große Herausforderung bei Reserve&Collect liegt in der Abwicklung. Die Artikel müssen nach Eingang der Reservierung umgehend gepickt und separat deponiert werden um einen Zwischenverkauf zu vermeiden. Darüberhinaus muss zwingend ein klar definiertes Zeitfenster für die Reservierung eingerichtet und an den Kunden kommuniziert werden. Wird die Ware innerhalb dieser Zeit nicht gekauft, geht sie automatisch in den normalen Bestand zurück.

Um als Händler von Click & Collect Bestellungen bestmöglich zu profitieren, empfiehlt es sich, die Ware offen an die Filiale schicken zu lassen bzw. bestenfalls die Bestellung direkt aus dem Filialbestand zu entnehmen. Dadurch hat das Verkaufspersonal vor Ort die Möglichkeit, beratend einzugreifen und ggf. noch Up-Selling zu betreiben. Darüberhinaus entsteht hierbei auch ein wichtiger Dialog und direkter Kontakt zum Kunden.

Dass die Nachfrage nach Click & Collect in den letzten Jahren stetig zunimmt, beweist auch ein Blick auf die Suchhäufigkeit des Begriffes über Google Trends.

 

INTERESSANTES ZU CLICK&COLLECT:

  • Der Begriff Click & Collect wurde vor Kurzem ins berühmte Oxford Dictionary aufgenommen.
  • Nach einer Umfrage von LoyaltyOne wären knapp sieben von zehn US-Käufern bereit, Waren online zu bestellen und im stationären Laden abzuholen, wenn es dafür Rabatte gibt.
  • 53 Prozent der Verbraucher, die Click & Collect nutzen, kaufen bei der Abholung eines Produkts im Geschäft zusätzliche Artikel gleich mit (eBay-Studie „Die Zukunft des Handels“).
  • Versandkosten sparen ist einer der Hauptgründe für Online-Shopper, Click & Collect zu nutzen (Umfrage ECC Köln, 2014).

 

In-Store Return

Als zweitwichtigster Omni-Channel Service wird von Händler die Rückgabemöglichkeit von online gekauften Artikeln in der Filiale gesehen. Für Kunde besteht der Vorteil darin, sich etwaige Rücksendekosten zu sparen und sich ggf. gleich nach einem alternativen Artikel umzusehen. Für Händler können sich damit Möglichkeiten eines erneuten Verkaufs im Rahmen der Beratung vor Ort ergeben, da der Kunde ja bereits im Haus ist.

Analog zu Reserve&Collect müssen hierzu entsprechende Prozesse implementiert werden. Hierzu zählt unter anderem auch die richtige Verbuchung etwaiger Retouren auf Bestandsseite. Soll beispielsweise eine Retoure in den jeweiligen Filialbestand übernommen oder ins Zentrallager zurückgebucht werden. Sofern länderübergreifende Filialretouren angeboten werden sollen, steigt die Komplexität nochmals signifikant, da in diesem Fall zusätzlich noch steuerliche sowie zollrechtliche Besonderheiten berücksichtigt werden müssen.

 

In-Store Order bzw. verlängerte Ladentheke

Bei diesem Service erhält der Kunde Beratung und Unterstützung vom Verkaufspersonal, das mit Tablets oder einer Kiosk-Anwendung (Terminal) den Kunde bei seinem Shopping-Trip begleiten und beraten kann. Hierbei steht dann nicht nur das Warensortiment vor Ort, sonder das komplett verfügbare Sortiment zu verfügung. Die Bestellung kann auf Kundenwunsch dann entweder zu ihm nach Hause oder ebenfalls in die Filiale geschickt werden. Der Vorteil dieser Anwendung liegt darin, dass der Kunde nicht am eigenen Device „hantieren“ muss, sonder von geschultem Fachpersonal unterstützt wird wodurch sich neben einem guten Einkaufserlebnis auch Mehrumsätze generieren lassen. Aktuell scheint dieser Service sowohl von Händlern, als auch von Kunden noch am wenigsten gefragt zu sein. Allerdings liegt die Vermutung nahe, dass sich aufgrund steigender Tendenzen in Richtung Showrooming sowie die wachsende Verbreitung und damit Bekanntheit entsprechender Services, die Nachfrage mittelfristig sicherlich ändern wird.

Für alle Services, die dafür sorgen, dass der Kunde in die Filiale kommt gilt folgendes: Der Händler sowie insbesondere das Verkaufspersonal muss dafür sorgen, dass ein einzigartiges Verkaufserlebnis entsteht und eine „Beziehung“ zum Kunden aufgebaut wird sowie nach Möglichkeit Informationen über den Kunden gesammelt werden. Was gefällt? Was gefällt nicht? Was ist für den Kunden besonders wichtig? etc. Hier liegt die große Chance für den klassischen Einzelhandel mit Filialgeschäft. Dass ein solcher Einkauf auch in Zukunft nicht aussterben wird, belegen diverse Studien – u.a. die von eBay initiierte Studie „Die Zukunft des Handels“ doch recht deutlich. Allerdings werden hier auch nur die Besten langfristig erfolgreich sein.

 

Online-Verfügbarkeitsanzeige

Gemäß aktueller Studien und Umfrage ist die Online-Verfügbarkeitsanzeige vermutlich aus Komplexitätsgründen derzeit noch am wenigsten verbreitet bzw. deren Einführung aktuell noch mit der geringsten Priorität versehen, wenngleich dieser Service von den meisten Unternehmen als sehr wichtig angesehen wird. Insbesondere wenn hier die optimale Ausbaustufe betrachtet wird, bei der neben einem oder mehreren Zentrallagern auch etwaige Filialen bzw. Filialbestände berücksichtigt werden und der Kunde hier eine möglichst verlässliche Infos bekommen soll, wird schnell klar dass hier doch einiges an Infrastruktur und Prozessen berücksichtigt werden muss.

Aktuelle Infos zum Status Quo von Omnichannel in Deutschland liefert im übrigen die aktuelle EHI-Studie „Omnichannel Commerce 2017„.

 

 

Omni-Channel als Allokationshub für Lagerbestände

Wenn ich mir diverse Artikel zu Omni-Channel durchlese, wird in den meisten Fällen “nur” auf die bereits genannten Ausprägungen eingegangen.

Ein aus betriebswirtschaftlicher Sicht ganz elementarer Punkt ist das Thema Lagerhaltung und Lagerbestände. Wir sehen – gerade im Fashion-Umfeld – immer wieder Fälle, in denen es entweder extrem schwierig ist einen aktuellen Überblick zu Beständen zu behalten, insbesondere wenn diese an mehreren Orten gelagert werden.

Omni-Channel setzt insbesondere auch hier an. Ein Order-Management-System als zentrales Element im Omni-Channel dient als eine Art Schaltzentrale für beliebige Läger. Diese können in Form von “echten” Lagerhallen” auf der einen Seite, genau so wie beispielsweise Filialen mit entsprechenden Beständen angelegt werden. Das Order-Management fungiert dann quasi als eine Art “Weiche” für alle Bestellungen und routet diese anhand diverser Kriterien zur jeweils optimalen Abwicklung.

Damit lassen sich dann Service wie beispielsweise “Ship from Store” realisieren, was nichts anderes bedeutet als dass eine Bestellung nicht aus einem zentralen Lager, sondern aus einer Filiale versandt wird.

Dabei können unterschiedlichste Logiken und Regeln berücksichtigt werden. Nachfolgend dazu ein paar Beispiele:

  • Versand sollte aus der zum Kunden nächstgelegenen Filiale erfolgen (Optimierung der Versandzeit!)
  • Versand sollte aus der Filiale mit dem größten Bestand erfolgen.
  • Stark frequentierte Filialen sollte vom Order- bzw. Pick-Prozess an bestimmten Tagen und/oder Uhrzeiten ausgeschlossen werden
  • uvm.

Dass gerade dieser Omni-Channel-Ansatz äußerst spannend sein kann, zeigt die Tatsache, dass Marc-o-Polo hier mit Zalando im Rahmen eines Test-Projektes kooperiert.

“In wenigen Wochen wird eine Filiale des Modeanbieters Marc O’Polo in der Berliner Friedrichstraße mit der Zalando-Plattform vernetzt. Im Rahmen eines Pilotprojeks werden dann einzelne Produkte der Marke, die über Zalando online bestellt werden, direkt vom Store aus an die Kunden verschickt. Dies bestätigte eine Sprecherin des Onlinehändlers gegenüber der TextilWirtschaft.

Damit weitet Zalando die Zahl der Partner aus, die im Rahmen seiner „Integrated Commerce“-Initiative online bestellte Ware aus dem Laden heraus ausliefern.”  (Quelle: Textilwirtschaft, 26.07.2017)

 

Was Shopper wirklich wollen!

Wie bereits erläutert wird für den Handel das Thema Kundenorientierung zukünftig wichtiger denn je. Der Kunde entscheidet zukünftig noch viel stärker wann, wo und wie er einkaufen möchte und gerade die jüngere Zielgruppe macht davon massiv gebraucht. Wohin die Reise hier möglicherweise gehen wird, kann man an der Entwicklung in China ablesen. Die nachfolgende Abbildung stammt aus der PWC Studie „Total Retail 2016„.

Das Einkaufserlebnis der Konsumenten hat sich in den letzten 20 Jahren im Zuge der Digitalisierung drastisch verändert. Heute können Shopper kaufen, wo und wann sie wollen: klassisch im Geschäft, Zuhause vor dem Laptop, unterwegs mit dem Smartphone, per Knopfdruck mit dem Dash-Button oder inzwischen auch per Sprache in der Küche, im Auto etc.. Mobilität und Digitalisierung bieten dem Handel so immer mehr Touchpoints. Diese zu kennen ist für Unternehmen, die sich erfolgreich in der neuen Omnichannel-Welt positionieren wollen, essentiell.

In einer groß angelegten, repräsentativen Grundlagenstudie hat das Markt- und Meinungsforschungsinstitut Ipsos Mitte 2016 Internetnutzer zwischen 18 und 65 Jahren zum Thema Omnichannel befragt und Trends und Herausforderungen für den Handel ermittelt. Die Befragung wurde parallel in Frankreich und Großbritannien durchgeführt und deckt fünf Branchen ab: Mode und Schuhe, Elektronische Geräte, Kosmetik und Körperpflege, Lebensmittel sowie Reisen.

Das Setup der Ipsos Omnichannel-Studie erlaubt dabei keine großen Zweifel:

 

 

Auch wenn die Mehrheit der Befragten nicht auf den Einkauf im Geschäft in der realen Welt verzichten will, befüllen 70 Prozent der deutschen Internetnutzer mindestens einmal im Monat ihren digitalen Einkaufswagen, ein Viertel (24%) shoppt sogar mindestens einmal die Woche im Netz.

Dabei kaufen die Konsumenten nicht entweder oder. Die Grenzen zwischen Online und Offline verschwimmen immer weiter: So zeigt die obige Grafik unter anderem, dass inzwischen jeder Dritte sich über Produkte auf dem Smartphone informiert, während er im Geschäft ist und mehr als die Hälfte der Befragten möchte im Laden Barcodes oder QR Codes scannen, um sich über bestimmte Produkte weiter zu informieren. Auch Coupons in Apps werden von der Hälfte der deutschen Onliner bereits genutzt, um im Geschäft einzukaufen. Um die Konsumenten also möglichst umfassend anzusprechen, müssen Marken stark auf digitalen Content setzen, der mit den stationären Einkaufserlebnissen verknüpft ist.

Dass eine möglichst nahtlose Verzahnung der verschiedenen Kanäle immer wichtiger sein wird, bestätigen auch die Ergebnisse einer im März 2017 unter 1.500 Konsumenten durchgeführten Befragung der IFH Köln, die unter anderem folgende Erkenntnisse liefert:

 


Shopper wollen auch mobil angesprochen werden

Unser Smartphone ist unser ständiger Begleiter und bietet Unternehmen die Möglichkeit, Konsumenten genau im richtigen Moment zum Kauf zu animieren. So suchen bereits 31 Prozent der deutschen Onliner nach Produkten auf ihrem Smartphone, nachdem sie Werbung gesehen haben. Auch Apps können die Kundenbindung stärken und zur Umsatzgenerierung beitragen. Mittlerweile kaufen 54 Prozent der deutschen Onliner via Apps auf Smartphone oder Tablet ein.

Auch das Thema Second-Screen kennen die meisten von uns inzwischen bestens. Der Fernseher läuft und das Smartphone und/oder Tablet ist immer in Griffweite um ggf. weitere Informationen über Unternehmen und vor allem Produkte zu erhalten.

Insofern ist eine mobile optimierte Präsenz inzwischen für jedes Unternehmen unabdingbar, da der erste Kontakt inzwischen sehr häufig über ein mobiles Endgerät erfolgen wird. Darüberhinaus ergeben sich durch die Möglichkeit von Push-Benachrichtigungen – beispielsweise auch aufgrund von Geodaten – vielfältigste Möglichkeiten der Kundenansprache und zwar extrem zielgerichtet.

 

Online goes offline – von Online-Händlern lernen

Dass einem kanalübergreifenden Einkaufserlebnis in vielen Fällen die Zukunft gehört, entdecken auch immer mehr Online Pure Player die sich „ins echte Leben“ trauen und Filialen oder Showrooms eröffnen um so noch näher an Ihre Kunden heran zu rücken bzw. den Kunden Services und Möglichkeiten zu bieten, die trotz fortschreitender Technologien auch zukünftig online nicht abbildbar sein werden. So gehört in vielen Fällen das haptische Produkterlebnis durch anfassen und spüren dazu. Dies wird sich auch in Zeiten von Augmented- und Virtual-Reality nicht ändern. Auch die menschliche Komponente darf hier nicht vergessen werden: eine echte Beratung durch Fachpersonal wird in den wenigsten Fällen – auch zukünftig – durch Technologien ersetzt werden können, da auch hier durch den persönlichen Kontakt oftmals die entscheidende Trigger beim Kunden angestoßen werden können.

Dies unterstreicht einmal mehr, dass der Offline-Handel nach wie vor Attraktivität besitzt und für Händler mitunter extrem wichtig sein kann. Allerdings nur, wenn auch hier ein konsequenter, kundenorientierter Ansatz verfolgt wird.

Nachfolgend einige Beispiele von ehemaligen Online-Pure Playern, die das klassische Ladengeschäft für sich entdeckt haben und hierzu zum Teil extrem positive Erfahrungen gemacht haben. Möglicherweise auch deshalb, weil sie ihr Wissen und die Vorteile aus der Online-Welt transferieren und auf den klassischen Handel adaptieren.

  • www.notebooksbilliger.de (3 Filialen)
  • www.mymuesli.de (48 Filialen inkl. Österreich & Schweiz)
  • www.cyberport.de (16 Filialen inkl. Österreich)
  • www.home24.de (8 Showrooms inkl. Österreich)
    Die Showrooms dienen ausschließlich dazu, die Produkte live zu zeigen und den Kunden gezielt und durch geschultes Fachpersonal beraten zu können. Der Verkauf findet ausschließlich online, in den Showrooms über entsprechenden Terminals, statt. Durch diesen Ansatz konnte Fashion for Home die Warenkörbe zum Teil signifikant erhöhen. Darüberhinaus besuchen 20 bis 25 Prozent der Käufer vor dem Kaufabschluss einen Showroom.
  • www.11teamsports.de (4 Filialen inkl. Flagshipstore)
  • www.amazon.com (aktuell 4 Buch-Filialen in USA, weitere sind in Planung, sowie 22 Popup Store)
  • www.warbyparker.com/ (35 Filialen in USA)

 

 

Bei derartigen Ansätze werden jedoch die klassischen Ladenbau-Ansätze häufig durch Erkenntnisse (Daten) und Aufteilungen/Platzierungen aus dem Online-Umfeld ersetzt. So hat der bereits vor einiger Zeit in Seattle eröffnete, erste Offline-Store von Amazon relativ wenig mit einer üblichen Buchhandlung gemein. Die Bücher werden hier beispielsweise wie im Web mit dem Cover zum Kunden präsentiert und auch die Aufteilung der Bücher orientiert sich am Webvorbild. So werden beispielsweise häufig gemeinsam gekaufte Bücher sowie das Basissortiment des Amazon Bookstores anhand der Online-Buchbestellungen aus der Region abgeleitet.

 

Es gibt inzwischen auch diverse Untersuchungen und Studien, wonach die Conversionraten (Kaufraten) sowie die Warenkörbe bei Omni-Channel-Kunden zum Teil signifikant ansteigen. Auf diese Studien und Zahlen möchten wir an dieser Stelle jedoch nicht eingehen, da diese Ergebnisse aus unserer Sicht von unterschiedlichen Parametern abhängen, sehr fallspezifisch sind und daher keine allgemeingültige Aussage zulassen. Stattdessen möchte wir lieber nochmals auf die Tatsache verweisen, dass Kunden vermehrt zwischen den Kanälen wechseln und hier auch immer häufiger einen möglichst nahtlosen Übergang mit stringenten Informationen und Daten erwarten.

 

Und die Praxis?

Obwohl der erneute eCommerce-Einstieg von MediaMarkt vor rund 5 Jahren aufgrund mangelnder Produktauswahl, schlechter Usability und diverser weiterer Kinderkrankheiten anfangs eher einem Desaster ähnelte und auch zurecht eine Art Shitstorm nach sich zog, hat das Unternehmen konsequent an seinen Online-Aktivitäten gearbeitet und macht inzwischen scheinbar einiges richtig. Dies beweisen auch die aktuellen Zahlen.

Der online generierte Umsatz der Vertriebsmarken Media Markt und Saturn verzeichnete sowohl im 1. Halbjahr 2016/17 als auch im 2. Quartal 2016/17 einen deutlichen Anstieg um mehr als 40%. Der gesamte Online Umsatz stieg um mehr als 25% und erreichte im 2. Quartal einen Anteil von nahezu 12% am Gesamtumsatz.

Das eCommerce-Portal neuhandeln.de hatte hierzu wie folgt berichtet: “Während daher das gesamte Online-Geschäft aller Vertriebsmarken (Media-Markt, Saturn und Redcoon) im zweiten Quartal 2016/2017 um rund 25 Prozent angezogen hat, gab es bei den beiden Multichannel-Marken Media-Markt und Saturn allein ein Wachstum von sogar mehr als 40 Prozent beim Online-Umsatz. Hintergrund ist, dass nur hier Konsumenten ihre Ware vorab online bestellen und anschließend in einem Markt ihrer Wahl abholen können – was inzwischen bei nahezu jeder zweiten Online-Bestellung der Fall ist, wie ein Konzern-Sprecher gegenüber neuhandeln.de verdeutlicht.“

Was heißt das jetzt? Aus meiner Sicht kann man Omni-Channel auf der einen Seite nicht per se “verteufeln”, auf der anderen Seite aber auch nicht als “letzten Ausweg” im Handel sehen.

Ich würde es so formulieren: Die bequemen Zeiten im Handel sind inzwischen vorbei und echte Kundenorientierung ist wichtiger denn je. Wenn dies gegeben ist, können und werden Omni-Channel-Ansätze für zukünftige und im Bestenfall auch zusätliche Umsätze sorgen. Wenn die Basis jedoch nicht passt, dann werden etwaige Probleme damit zukünftig mit großer Wahrscheinlichkeit nur multipliziert! In jedem Fall sollte man als Händler seinen Hausaufgaben machen und sich mit dem Thema kritisch auseinandersetzen. Im Zweifelsfall darf man hier auch den einen oder anderen “Experten” ignorieren, denn pauschale Aussagen, gerade bei solch komplexen und dynamischen Themen machen häufig wenig Sinn!

 

 

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