Unified Commerce - B2C und B2B vereint auf einer Plattform

Der E-Commerce wird sich auch in den kommenden Jahren durch eine sich nach wie vor weiter zunehmende Nachfrage auf Käuferseite - unabhängig von Branchen und Segment - sowie wachsenden Druck aus dem Markt heraus dynamisch entwickeln.

Ein herausragendes Kundenerlebnis über alle Zielgruppen und Kanäle hinweg hat sich inzwischen als zwingende Anforderungen manifestiert. Dieser sich auch nach wie vor weiter entwickelnde Bedarf unterschiedlichster Kunden und Segmente - sowohl Geschäfts- als auch Endkunden über digitale Kanäle zu bedienen - stellt in der heutigen Zeit einer der größten Herausforderungen für Unternehmen dar, die diese wachsenden Ansprüche und Erwartungen häufig mit identischen oder zukünftig ggf. sogar geringeren Ressourcen bedienen müssen.

 

 

Am Ende des Tages geht es immer um das Kundenerlebnis!

Einkäufer erwarten immer häufiger hilfreiche Interaktionsmöglichkeiten und suchen nach Möglichkeiten und Funktionalitäten, die ihren Einkauf schneller, einfacher und bequemer sowie auch sicherer machen. Clevere Unternehmer verstehen immer häufiger, dass die Kundenerfahrung - auf Neudeutsch auch Experience genannt - in der heutigen Zeit ein zentraler und mitunter entscheidender Differenzierungsfaktor ist bzw. sein kann, der die Loyalität aber auch den Gesamtumsatz fördert. Amazon macht hier bereits seit Jahren vor wie man herausragende Experience liefert. Von daher stehen Lösungen immer häufiger im Fokus, die die Customer Journey möglichst weitreichend unterstützen und so am Ende für ein optimales Einkaufserlebnis sorgen.

Soviel zur Theorie! Allerdings ist es häufig nicht ganz einfach, die unterschiedlichsten Anforderung der jeweiligen Stakeholder und die dazu benötigten Technologien in Einklang zu bringen. So sind die Anforderungen im Bereich B2C in den allermeisten Fällen mitunter komplett verschieden zu denen im B2B Umfeld. Die nachfolgende Gegenüberstellung soll dies nochmals weiter verdeutlichen:

 

Wir stellen jedoch fest, dass immer mehr Unternehmen wachsenden Digitalisierungsbedarf sowohl im Bereich B2C als auch insbesondere im B2B haben und hier nach Lösungen suchen beide Segmente möglichst effizient und effektiv zu bedienen:

  • Klassische B2C Unternehmen adressieren direkt den Endkunden und möchte hier möglichst effizient Verkäufe abwickeln.
  • B2B Unternehmen verkaufen normalerweise nicht direkt an Endkunden, sondern an Wiederverkäufer bzw. Geschäftskunden, möchten sich möglicherweise zukünftig aber auch den direkten Zugang zu Endkunden aufbauen (D2C)
  • Last but not least gibt es Unternehmen, die beide Segmente bedienen und hier beispielsweise in bestimmten Bereichen oder bestimmte Produkte/Produktlinien etc. direkt an Endkunden verkaufen und in anderen Bereichen ausschließlich B2B unterwegs sind.

In vorliegendem Beitrag möchten wir erläutern wie durch sogenannten Unified Commerce (Ohne ein neues Buzzword funktioniert es einfach nicht! ;-)) sowohl B2B als auch B2C Kunden und -Geschäftsmodelle ermöglicht und durch eine zentrale Plattform für wachsende Erträge und erhöhte Kundenbindung gesorgt werden kann. Dabei geht es im wesentlichen um die nachfolgende Anforderungen bzw. Ziele:

  • Reduzierung der benötigten Ressourcen durch eine flexible technologische Umgebung
  • Unterstützung einheitlicher Prozesse, die zu einem besseren Einkaufserlebnis beitragen
  • Schaffung einer möglichst breiten Basis an Stammkunden durch Adressierung individueller Gewohnheiten und Bedürfnisse unterschiedlichster Käufer


Möglichst nahtlose Bereitstellung von Einkaufserlebnissen

Obwohl mittlerweile B2B-Einkäufer wie auch Endkunden ein nahtloses, möglichst überzeugendes und ansprechendes Einkaufserlebnis erwarten, unterscheiden sich die beiden Segmente wie bereits skizziert in einigen Punkten mitunter gravierend. Ihre Commerce-Plattform sollte es Ihnen daher ermöglichen, auf die Anforderungen und Feinheiten der Einkaufsgewohnheiten beider Segmente optimal einzugehen und möglichst beide “Welten” auf einer Plattform zu vereinen. Wichtig dabei: Unter einer Plattform ist in diesem Kontext lediglich die technologische Basis zu verstehen. D.h. das Design und entsprechende Funktionalitäten sollten sich natürlich schon an der jeweiligen Zielgruppe bzw. dem Segment orientieren.

Durch eine technologische Basis können Aufwände sowohl bei der Implementierung als auch insbesondere im laufenden Betrieb reduziert und die Kundenansprache optimiert und damit entsprechende Mehrwerte geschaffen werden.

Eine Unified Commerce-Plattform wie Magento Commerce gibt Unternehmen die Möglichkeit, sich flexibel auf eine Vielzahl von B2B- und B2C-Kundenbedürfnissen auszurichten, einschließlich:

  • Kundenindividuelle Produktkataloge und Preislisten

  • Multi-Site-Management-Funktionen (für verschiedene Marken, Produktlinien und Regionen)

  • Kundensegmentierung und -ansprache - um verschiedenen Käufergruppen die Möglichkeit zu geben,  unterschiedliche Produktempfehlungen, Werbeaktionen und Inhalte auf der Website zu erhalten

  • Vollständiges Portfolio an Merchandising- und Content-Management-Funktionen, damit Shopbetreiber mühelos ansprechende und auf die jeweilige Zielgruppe optimierte Shopping-Portale erstellen können.

  • Unterschiedliche Lieferungs- und Fulfillment-Optionen, die den Anforderungen von Einzel- aber auch Bulk-Sendungen entsprechen.

Nachfolgend finden Sie einige Anwendungsbeispiele, wie Unternehmen ihre B2B- und B2C-Kunden mit EINER E-Commerce-Lösung gleichermaßen adressieren und damit von diversen Effizienz- und Kostenvorteilen profitieren können:

  • Nahtloser und offener Checkout für B2C Kunden sowie eine vorherige Registrierung und Freigabe für B2B Kunden ggf. mit anderen Produkten, Preisen etc.

  • Anzeige unterschiedlicher Produkte bei unterschiedlichen Käufergruppen

  • Unterschiedliche Preisstrukturen für Privat- sowie Geschäftskunden sowie verschiedene Kundengruppen

  • Konfigurieren und Anpassen von Werbeaktionen, Katalogen und Warenkorb-Regeln

  • Zielgruppenspezifische Kundenansprache durch individuelle Banner, Blöcke und Widgets über eine technologische Basis hinweg

  • Inspierierende Themenwelten zum Stöbern und “Entdecken” für B2C Kunden und andererseits schnelle und einfache Bestellmöglichkeiten für B2B Kunden z.B. Bulk-Uploads oder Schnellbestellformulare

 

Steigerung der Unternehmenseffizienz

Digital Leader müssen eine Vielzahl von Personen, Tools und organisatorischen Aspekte bewältigen, um ihr Unternehmen auf Erfolgskurs zu halten. Ihre Technologie darf nicht mehr Bedenken hervorrufen, aber es sollte helfen, einige von diesen Planungsschwierigkeiten abzubauen. Berücksichtigen Sie die Vorteile einer einzigen Handelsplattform bei der Integration in Backend-Systeme, darunter CRM und andere Anwendungen, sowie eine zentrale Handelsplattform als das einzige Commerce-System Ihres Unternehmens.

Insgesamt wird die Komplexität durch eine einheitliche Handelsplattform reduziert:

  • Einfacheres Personalmanagement - Sie müssen keine Mitarbeiter mit Fachkenntnissen für verschiedene Plattformen finden bzw. eigenständige Teams für mehrere Tools einstellen. Dies fördert auch eine agilere Organisationsstruktur. Wenn beispielsweise ein Teil des Unternehmens eine hohe Arbeitsbelastung hat, können andere Teammitglieder bei Bedarf einspringen und mithelfen. Je mehr unterschiedliche Lösungen hier im Einsatz sind, desto aufwändiger wird eine übergreifende Zusammenarbeit.

  • Reduzierung von Schnittstellen - Im Bestenfall müssen Sie nur noch mit einem oder wenigen Integrationspartner und Dienstleistern zusammenarbeiten, anstatt
    eine ganze Armada an unterschiedlichen Partnern, Ansprechpartnern und deren Lösungen zu orchestrieren.

  • Reduzierung der Aus- und Fortbildungskosten - Wartung, Integration und Schulung zur praktischen Nutzung kann auf eine einzige Plattform reduziert werden, wodurch sich signifikante Kosteneinsparungen bei gleichzeitigen Effizienzvorteilen ergeben können.

Eine einheitliche und zentrale Commerce Plattform reduziert die Verwaltungsaufgaben, da sie nicht ständig zwischen Systeme hin und her wechseln müssen, damit eigenständige B2B- und B2C-Commerce-Angebote bereitgestellt werden können. So kann sich Ihr Unternehmen auf wesentlich wichtigere Aspekte konzentrieren, wie beispielsweise die Entwicklung von einzigartigem und mehrwerthaltigem Contentent, der für Erfolg im Web ein zentrales Element darstellt.

 

Unterstützung individueller Kundenanforderungen

Eine wachsende Mehrheit der Käufer zieht es vor, vom jeweiligen Anbietern direkt online einzukaufen. Und immer mehr B2B Käufer bzw. Einkäufer erwarten hier auch ein ähnlich ansprechendes und komfortables Einkaufserlebnis, wie dies im B2C meist bereits der Fall ist. Wenn Sie diese Anforderungen nicht erfüllen können, wird es zukünftig in vielen Fällen immer schwieriger für Unternehmen werden, da die Konkurrenz sehr häufig nur einen Mausklick entfernt ist. Das heutige nahtlose Einkaufserlebnis erfordert es daher, dass Unternehmen immer mehr sogenannte Self-Service-Leistungen online bereitstellen. Die Einkäufer möchten nicht woanders nach den Informationen suchen müssen, die sie benötigen, sie wollen auch nicht eine Hotline anrufen müssen oder einen Vertriebsmitarbeiter.  Richten Sie Ihr Unternehmen auf Wachstum aus mit die folgenden Taktiken:

  • Schnelle Auftragseingabe, ohne die Website durchsuchen zu müssen.

  • Schnelle Nachbestellung von früheren Bestellungen

  • Bestellscheine für schnelle, häufige Einkäufe

  • Wunschzettel (für B2C)

  • Umfangreiche Online-Produktinformationen (Handbücher, Installationsanleitungen, Sicherheitsdatenblätter, hochwertige Bilder, Produktbewertungen usw.).

  • Ein Angebot direkt über die Website anfordern (kein Anruf!)

  • Anzeigen von Guthaben, früheren Bestellungen und Versandinformationen (im Bestenfall werden alle getätigten Bestellungen, d.h. auch “Offline-Bestellungen” hier angezeigt)

  • Online-Zahlung von Rechnungen

Einheitliche Quelldaten für den Verkauf vergleichbarer Produkte in verschiedenen Märkten - Unternehmen haben die Möglichkeit, weniger Ressourcen für die Content-Entwicklung mit einer Unified Solution zu verwenden, um die relevanten Angebote an die jeweilige Zielgruppe auszuliefern.

 

Best Practise: Intelligentsia Kaffee zentralisiert den Vertrieb

Intelligentsia Coffee verkauft direkt an Endverbraucher über ihre Website und vertreibt Einzelhandelsprodukte in gehobenen Lebensmittelgeschäften wie Whole Foods und Pete's Fresh Market. Das Unternehmen verfügt zudem auch über einen Vertriebskanal für Restaurants und ein Großhandelsunternehmen, das an Einzelhandelsketten und unabhängige Cafés in ganz Amerika verkauft.

Das Unternehmen hat seine B2B- und B2C-Commerce-Anforderungen inzwischen auf einer Magento Commerce Plattform vereint und profitiert dabei von diversen Vorteilen, u.a.

  • Einsparung bei der Verwaltung mehrerer Produktkataloge

  • Reduzierung doppelter Front- und Backend-Arbeiten

  • Bereitstellen einer für das Mobiltelefon optimierten Einkaufsmöglichkeit

Intelligentsia's Teams haben sich auf die Entwicklung einer Website konzentriert, die sowohl B2B- als auch B2C-Kunden eine reibungslose Bestellmöglichkeit anbietet, indem sie Produkte über ein einheitliches Frontend suchen, konfigurieren und in ihren Warenkorb legen können.

 

 

Im Rahmen des E-Commerce Projektes implementierte Intelligentsia Coffee eine Quick Order Option, die eine beschleunigte Bestellabwicklung für Geschäftskunden ermöglicht. Desweiteren implementierte das Unternehmen eine auf Subscribe Pro basierende Abo-Option, die es Kunden erlaubt, sich für regelmäßige Lieferungen anzumelden. Über Stichtage und -zeiten für Sonderbestellungen können Kunden saisonale oder Werbeartikel bequem vorbestellen.

Magento hat zur Vereinfachung des komplexen Produktkatalogs von Intelligentsia beigetragen. Allein ihre Hausmischung wird in verschiedenen Größen verkauft und generiert so bis zu 60 Variationen. Durch einen Online-Konfigurator wurde die Auswahl, Darstellung und Bestellbarkeit verschiedenster Varianten enorm vereinfach. Dadurch konnte Intelligentsia Coffee einen einzigen Produktkatalog über sämtliche Kundensegmente hinweg, bei gleichzeitiger Berücksichtigung individueller Preisgestaltung und Produktangebote, realisieren. Intelligentsia kann beispielsweise Rabatte auf der Grundlage des Einkaufsvolumens einrichten und präzise festlegen, welche Kunden welche Rabatte erhalten. Natürlich wird hier auch sichergestellt, dass Großhandelskunden mit Steuerbefreiungsbescheinigungen für Wiederverkäufer keine Steuern auf ihre Einkäufe erheben.

Die neue E-Commerce-Plattform  ist auf Begeisterung bei Kunden und Mitarbeitern von Intelligentsia Coffee gestoßen. Content Management Funktionen, wie das Hinzufügen neuer saisonaler Produkte und das Anlegen von Landing Pages, dauern jetzt nur noch wenige Minuten. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, Kunden über ihr Benutzerkonto mit Trackinginformationen und automatisch generierten E-Mails zu versorgen, was das Anrufvolumen reduziert und dafür sorgt, dass das Support-Team sich wieder um ihre primäre Aufgabe, nämlich Beratung und Support für Bestellungen und damit zufriedenere Kunden kümmern kann.

Einige Kennzahlen nach dem GoLive:

 

  • Alleine bei Tablets ist der Traffic um 16 Prozent gestiegen
  • Die Transaktionen stiegen um 40 Prozent.
  • Der Umsatz stieg um 20 Prozent.
  • Die Anzahl der mobilen Sitzungen ist um 41 Prozent gestiegen.
  • Die Gesamtkonversion von Mobilfunkgeräten stieg um 34 Prozent.

 

Weitere Best Practises

Unter nachfolgenden Links finden Sie zwei weitere, ganz aktuelle Projekte, die von uns auf Basis von Magento realisiert wurden und bereits nach kurzer Zeit die Vorteile eines solchen Unified Commerce Ansatzes in der Praxis bestätigen:

  • Högl Shoes setzt auf Unified Commerce mit Magento
  • Kleen-Tex vertraut bei deren Digitalisierungsstrategie auf Magento Commerce Cloud

 

 

Fazit

Unternehmen konkurrieren nicht mehr nur über Preise oder Produkte. Vielmehr unterscheiden sie sich durch unkomplizierte und personalisierte "Erfahrungen", die die Kundenbindung und das nachhaltige Wachstum fördern. Der Wettstreit um Erfahrungen bedeutet, an jedem Kontaktpunkt und in jeder Phase der Customer Journey eine überzeugende Interaktion zu schaffen, vom ersten Eindruck über den Kauf und die Realisierung bis hin zur kontinuierlichen Begleitung. Erfahrene und anspruchsvolle Unternehmen nutzen die Vorteile des Unified Commerce, um im Dienstleistungsbereich wettbewerbsfähig zu sein und effektiver zu expandieren.

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Josef Willkommer Geschäftsführer / CMO